Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de Repuestos y Servicio Técnico Bajaj, Trujillo 2022

• Autores: Rodriguez Huaman, Melissa Arlett, Vilca Flores, Miluska Alexandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/36289
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/36289
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Fidelización de clientes; Relaciones con los clientes; Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Expectativas; Atención al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación es de tipo correlacional, de diseño no experimental, con enfoque cuantitativo. Se tiene como problemática la demora en el servicio que brinda la empresa de Servicios y Repuestos BAJAJ. Es por ello qué se formuló el siguiente objetivo general “Determinar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente”, y como objetivos específicos, determinar la relación de las dimensiones de: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad con respecto a la satisfacción al cliente en la empresa de Repuestos y Servicio Técnico BAJAJ. Se empleó un cuestionario basado en la metodología del modelo SERVQUAL, la cual permitió realizar la medición de la calidad del servicio en relación con la satisfacción al cliente. Se aplicó a una muestra de 96 clientes y se realizó la confiabilidad de los instrumentos por medio de la herramienta de Alfa de Cronbach, con una confiabilidad de 83% para el cuestionario de calidad de servicio, y un 76% para la satisfacción al cliente. Los resultados obtenidos fueron que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente se relacionan de manera significativa con un coeficiente de correlación de 0.231 y una significancia de p<0.05, obteniendo así una relación positiva media.