Implementación de ITIL V3. para mejorar el proceso de gestión de incidencias del departamento de sistemas en el Hipermercados Tottus La Marina

• Autor: Vivar Pérez, Janeth Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/25125
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/25125
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistemas cliente-servidor; Sistemas de control; Hipermercados; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general Determinar si el Implementar Itil V3. Mejora el proceso de gestión de incidencias del departamento de Sistemas en el Hipermercados Tottus La Marina. Para evaluar el efecto del Itil V3 en la Gestión de Incidencias, esta tuvo dos dimensiones para su correcto estudio, la cantidad de Incidencias que se podía procesar y el Tiempo de Respuesta por incidencia registrada; se utilizó una metodología Pre- Post Prueba que nos permitió tomar un cuestionario de la percepción de estas dimensiones sobre 15 incidencias recurrentes a los usuarios, y luego de la implementación tomar el mismo cuestionario a los mismos usuarios, pudiendo correlacionar sus respuestas; se utilizó una regresión lineal simple con una variable independiente dicotómica que nos permitió ver el efecto entre el antes y el después de la implementación. Para estas investigación se utilizó una muestra censal de 22 usuarios, conformados por 10 supervisores de caja, 5 de apoyo en el área de caja, 5 jefes de sección de permanencia, el jefe de caja y el gerente de la tienda. La investigación concluyo cumpliendo el objetivo y comprobando la hipótesis que refiere a que el Itil V3 mejoró la gestión de incidencias a través de mejorar el tiempo de respuestas y la cantidad de incidencias procesadas.