Propuesta de mejora de procesos en el área de atención al cliente y su impacto en los costos operativos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Econopresto Cajamarca - 2021

• Autor: Aliaga Rojas, Bismarck David
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30535
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/30535
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Procesos industriales; Servicio al cliente; Control de procesos; Costos; Administración del tiempo; Escoring; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

En el presente trabajo de investigación se elaboró una propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Econopresto, para efectuarla se realizó un diagnóstico de cada proceso llevado a cabo por la cooperativa en sus diferentes áreas de trabajo, estas se midieron en base a cinco dimensiones (fortalecimiento de capacidades, metodología 5S, productividad, tecnología y tiempos) así mismo se estimaron los costos de procesos asociados a las mismas, identificadas las falencias se elaboraron dos propuestas de mejora, la primera fue un manual de procedimientos de atención al cliente basado en la metodología 5S+1 en cual se incluye políticas, diagramas de procesos, capacitaciones, y otros; la segunda propuesta consistió en el uso de tecnología de vanguardia mediante el empleo de un Software de Escoring (Experian); se estimó que el uso de las propuestas genera una disminución en los costos directos anuales de la cooperativa en un monto aproximado de S/ 117,000.00, además de un aumento en la productividad (19%), en el cumplimiento de la metodología 5S (35%), en las capacitaciones del personal (87.5%) y una disminución promedio de 10 minutos en los procesos de atención, con el fin de verificar la viabilidad de las propuestas se realizó un análisis económico en un escenario pesimista para los próximos cinco años del cual se obtuvo un VAN de S/ 67,588.42 y un TIR de 74%; se concluyó que el uso de las propuestas equivaldría a un ahorro de S/ 181,821.55 para la cooperativa en sus costos directos.