Implementación de 5’S para mejorar la atención al cliente del área de operaciones de Financiera Confianza, Trujillo - 2014

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RESUMEN La Metodología 5’S nos permite mantener organizada, limpia, segura y sobre todo en disminuir horas hombre en el área de trabajo. La ejecución de esta metodología se realizó en el área de operaciones de Financiera Confianza S.A para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, dond...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Guevara Quiroz, Claudia Cecilia, Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2015
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
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description RESUMEN La Metodología 5’S nos permite mantener organizada, limpia, segura y sobre todo en disminuir horas hombre en el área de trabajo. La ejecución de esta metodología se realizó en el área de operaciones de Financiera Confianza S.A para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, donde la presente investigación tuvo como fin demostrar que la Implementación de 5’S mejora la Atención al Cliente del Área de Operaciones de Financiera Confianza 2014 - Trujillo. El tipo de diseño fue pre experimental aplicando un pre test y post test. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta al personal del área de operaciones y a los clientes de Financiera Confianza. Concluyendo que con la implementación de las 5’S se logró crear un ambiente de trabajo más agradable, limpio, productivo y eficiente en el área de Operaciones de Financiera Confianza, pasando de un nivel deficiente (59%) a un nivel bueno (90%). Asimismo el nivel promedio de atención al cliente en el área de operaciones con el sistema propuesto fue de 90%, siendo un incremento de 3.03 que representa al 31%. Por otro lado se rechazó H o y H 1 fue aceptada, por lo tanto se prueba la validez de la hipótesis con un nivel de error de 5% (α = 0.05), siendo la implementación de la metodología de 5’S propuesta una alternativa de solución para el problema de investigación. PALABRAS CLAVE: atención al cliente, metodología 5’S, área de operaciones, calidad, servicio, ambiente de trabajo.
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El tipo de diseño fue pre experimental aplicando un pre test y post test. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta al personal del área de operaciones y a los clientes de Financiera Confianza. Concluyendo que con la implementación de las 5’S se logró crear un ambiente de trabajo más agradable, limpio, productivo y eficiente en el área de Operaciones de Financiera Confianza, pasando de un nivel deficiente (59%) a un nivel bueno (90%). Asimismo el nivel promedio de atención al cliente en el área de operaciones con el sistema propuesto fue de 90%, siendo un incremento de 3.03 que representa al 31%. Por otro lado se rechazó H o y H 1 fue aceptada, por lo tanto se prueba la validez de la hipótesis con un nivel de error de 5% (α = 0.05), siendo la implementación de la metodología de 5’S propuesta una alternativa de solución para el problema de investigación. PALABRAS CLAVE: atención al cliente, metodología 5’S, área de operaciones, calidad, servicio, ambiente de trabajo.ABSTRACT Methodology 5's allows us to keep organized, clean, safe especially in reducing man hours work area. The implementation of this methodology was made in the area of operations of the Financial Trust SA to improve the quality of Customer Service, where this research was aimed to show that the implementation of 5'S improves the customer's area of operations Financial Trust 2014 - Trujillo. The type of pre experimental design was applying a pre test and post test. For data collection a staff survey operations area financial confidence was applied. Concluding that the implementation of the 5's are able to create a work environment more pleasant, clean, productive and efficient in the area of operations of the Financial Trust, from an evil level (59%) to solid (90%) . Moreover, the average level of customer service operations in the area of the proposed system was 90%, with an increase of 3.03 representing 31%. Moreover Ho was rejected and H1 was accepted, therefore test the validity of the hypothesis with an error level of 5% (α = 0.05), the implementation of the methodology 5'S proposed an alternative solution to the research problem. KEYWORDS: customer service, 5'S methodology, area of operations, quality, service, work environment.TesisTrujillo El Molinoapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNRelaciones humanasServicio al clienteRelaciones con los clientesGestión de la calidadhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Implementación de 5’S para mejorar la atención al cliente del área de operaciones de Financiera Confianza, Trujillo - 2014info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministraciónLicenciado en AdministraciónPregrado18122198https://orcid.org/0000-0002-9296-18077040870646432309413016Alfaro Sánchez, María EugeniaArzani Bracamonte, Julio CésarCabos Villa, Luigi Vatslavhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTGuevara Quiroz Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga Marcia Gabriela.pdf.txtGuevara Quiroz Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga Marcia Gabriela.pdf.txtExtracted texttext/plain278936https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/6/Guevara%20Quiroz%20Claudia%20Cecilia%20-%20Jim%c3%a9nez%20Aliaga%20Marcia%20Gabriela.pdf.txt87f7b42dcd7d695e93fc8d38b407a2c8MD56Autorizacion_Guevara Quiroz, Claudia Cecilia.pdf.txtAutorizacion_Guevara Quiroz, Claudia Cecilia.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/7/Autorizacion_Guevara%20Quiroz%2c%20Claudia%20Cecilia.pdf.txte1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD57Autorizacion_Jimenez Aliaga, Marcia Gabriela.pdf.txtAutorizacion_Jimenez Aliaga, Marcia Gabriela.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/9/Autorizacion_Jimenez%20Aliaga%2c%20Marcia%20Gabriela.pdf.txte1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD59Guevara Quiroz, Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela.pdf.txtGuevara Quiroz, Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela.pdf.txtExtracted texttext/plain278932https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/13/Guevara%20Quiroz%2c%20Claudia%20Cecilia%20-%20Jim%c3%a9nez%20Aliaga%2c%20Marcia%20Gabriela.pdf.txtfb173e052c7c313aeb67ef6a7c9e7977MD513Guevara Quiroz, Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela.docx.txtGuevara Quiroz, Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela.docx.txtExtracted texttext/plain227637https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/15/Guevara%20Quiroz%2c%20Claudia%20Cecilia%20-%20Jim%c3%a9nez%20Aliaga%2c%20Marcia%20Gabriela.docx.txt89ae3fc343627e4cd48813015736d2ddMD515THUMBNAILGuevara Quiroz Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga Marcia Gabriela.pdf.jpgGuevara Quiroz Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga Marcia Gabriela.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6502https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/3/Guevara%20Quiroz%20Claudia%20Cecilia%20-%20Jim%c3%a9nez%20Aliaga%20Marcia%20Gabriela.pdf.jpgaa1b8ccdc99b662532ae5b19f14887c9MD53Autorizacion_Guevara Quiroz, Claudia Cecilia.pdf.jpgAutorizacion_Guevara Quiroz, Claudia Cecilia.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2901https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/8/Autorizacion_Guevara%20Quiroz%2c%20Claudia%20Cecilia.pdf.jpg193b5abddb5501fba024cd15d09b2237MD58Autorizacion_Jimenez Aliaga, Marcia Gabriela.pdf.jpgAutorizacion_Jimenez Aliaga, Marcia Gabriela.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2925https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/10/Autorizacion_Jimenez%20Aliaga%2c%20Marcia%20Gabriela.pdf.jpg050d5cb28ce97ba0381d9c6964a8ec65MD510Guevara Quiroz, Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela.pdf.jpgGuevara Quiroz, Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3325https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/14/Guevara%20Quiroz%2c%20Claudia%20Cecilia%20-%20Jim%c3%a9nez%20Aliaga%2c%20Marcia%20Gabriela.pdf.jpg69ef289ef1d135f47eba0b3e5ddc3b20MD514ORIGINALGuevara Quiroz, Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela.pdfGuevara Quiroz, Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela.pdfapplication/pdf5081419https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/11/Guevara%20Quiroz%2c%20Claudia%20Cecilia%20-%20Jim%c3%a9nez%20Aliaga%2c%20Marcia%20Gabriela.pdfcc8fb2a5fb64d32de1a51864ca8f4330MD511Guevara Quiroz, Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela.docxGuevara Quiroz, Claudia Cecilia - Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document4520500https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/12/Guevara%20Quiroz%2c%20Claudia%20Cecilia%20-%20Jim%c3%a9nez%20Aliaga%2c%20Marcia%20Gabriela.docxd4afb4460367bac25493ca26ed64d009MD512Autorizacion_Guevara Quiroz, Claudia Cecilia.pdfAutorizacion_Guevara Quiroz, Claudia Cecilia.pdfapplication/pdf799840https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/4/Autorizacion_Guevara%20Quiroz%2c%20Claudia%20Cecilia.pdfb1de1dc8e190f45fd36b9376234eb7a0MD54Autorizacion_Jimenez Aliaga, Marcia Gabriela.pdfAutorizacion_Jimenez Aliaga, Marcia Gabriela.pdfapplication/pdf802514https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/7985/5/Autorizacion_Jimenez%20Aliaga%2c%20Marcia%20Gabriela.pdfc0b42d7fb156eb3e83457acf96aee306MD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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Implementación de 5’S para mejorar la atención al cliente del área de operaciones de Financiera Confianza, Trujillo - 2014
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