Implementación de 5’S para mejorar la atención al cliente del área de operaciones de Financiera Confianza, Trujillo - 2014

• Autores: Guevara Quiroz, Claudia Cecilia, Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/7985
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/7985
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Relaciones humanas; Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; Gestión de la calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La Metodología 5’S nos permite mantener organizada, limpia, segura y sobre todo en disminuir horas hombre en el área de trabajo. La ejecución de esta metodología se realizó en el área de operaciones de Financiera Confianza S.A para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, donde la presente investigación tuvo como fin demostrar que la Implementación de 5’S mejora la Atención al Cliente del Área de Operaciones de Financiera Confianza 2014 - Trujillo. El tipo de diseño fue pre experimental aplicando un pre test y post test. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta al personal del área de operaciones y a los clientes de Financiera Confianza. Concluyendo que con la implementación de las 5’S se logró crear un ambiente de trabajo más agradable, limpio, productivo y eficiente en el área de Operaciones de Financiera Confianza, pasando de un nivel deficiente (59%) a un nivel bueno (90%). Asimismo el nivel promedio de atención al cliente en el área de operaciones con el sistema propuesto fue de 90%, siendo un incremento de 3.03 que representa al 31%. Por otro lado se rechazó H o y H 1 fue aceptada, por lo tanto se prueba la validez de la hipótesis con un nivel de error de 5% (α = 0.05), siendo la implementación de la metodología de 5’S propuesta una alternativa de solución para el problema de investigación. PALABRAS CLAVE: atención al cliente, metodología 5’S, área de operaciones, calidad, servicio, ambiente de trabajo.