Relación entre satisfacción laboral y calidad del servicio en la Empresa de Transportes Horizonte S. A. C., Trujillo-2018

• Autores: Bocanegra Rodríguez, Richard William, Guevara Sánchez, Evelyn Lizeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14780
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14780
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción en el trabajo; Servicio al cliente; Empresas; Relaciones con los clientes; Control de calidad; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de este trabajo se enfocó en determinar la existencia de relación entre las variables “satisfacción laboral” con “calidad del servicio en la Empresa de Transportes Horizonte SAC, Trujillo – 2018. Esta investigación es cuantitativa de tipo correlacional y de diseño no experimental transversal correlacional ya que se describirá primero las variables de investigación para luego establecer la relación entre éstas. Para la toma de los datos sobre la variable satisfacción laboral, se aplicó el test de satisfacción laboral (ver anexo 1), elaborado por la Universidad de Salamanca (2005), el mismo que fue adaptado al presente estudio. Este instrumento contó con 16 preguntas de carácter cerrado. Para la evaluación del test se consideraron sus dimensiones, con sus respectivas preguntas. Para la segunda variable de igual manera se elaboró una encuesta (Ver anexo 2), basada en el test servqual, mismo que fue adaptado a esta investigación para conocer la percepción de los clientes sobre la variable “Calidad del servicio” que perciben de los trabajadores de la empresa. Este instrumento contó con 8 preguntas de carácter cerrado. Para la evaluación del test se consideraron sus dimensiones y sus respectivas preguntas. Para realizar el análisis se utilizó la estadística inferencial y descriptiva. Ya en nuestros resultados, se determinó que todas las áreas de la empresa Horizonte se ubican en el nivel de “alto” de satisfacción laboral y en cuanto a la calidad del servicio, la percepción de los clientes sobre las áreas de la empresa es “alta”. Por último a través del coeficiente de correlación de Pearson se halló que hay relación positiva moderada entre las variables “satisfacción laboral” y “calidad del servicio”, obteniendo como resultado el valor de r=0.690. Entonces, se acepta la hipótesis; es decir queda demostrado que la satisfacción laboral se encuentra relacionada con la calidad de servicio al cliente en la empresa de Transportes Horizonte.