Niveles de satisfacción del cliente de la empresa Mapfre-Cajamarca 2018 bajo los modelos Servqual y de Kotler y Keller

• Autores: Rojas Tejada, Nathaly Pierina, Sánchez Uceda, Silvia Virginia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21299
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21299
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad total; Satisfacción del cliente; Empresas; Servicio al cliente; Empresas de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Se realizó el estudio para determinar los niveles de satisfacción del cliente de Mapfre – Cajamarca 2018, los instrumentos que se utilizaron fueron dos hojas censales una para medir la satisfacción del cliente bajo el modelo servqual, que consta de 19 preguntas y la otra para medir la satisfacción del cliente bajo el modelo de Kotler y Keller con 12 preguntas, se aplicó a los 80 clientes TREC de Mapfre Cajamarca, el diseño y metodología aplicada fue no experimental - transversal. El diseño fue no experimental ya que la variable no fue manipulada, únicamente se observaron los fenómenos tal como se dieron en su contexto natural y luego fueron analizadas. El diseño fue transversal porque los individuos de este estudio fueron observados solo una vez a través de la hoja censal realizada. Los resultados obtenidos luego de la interpretación de las hojas censales según el Alfa de Cronbach que se obtuvo con una fiabilidad de 0.855 del instrumento el cual denota un nivel alto de precisión, se observó que tanto la satisfacción del cliente, es buena en la empresa, esto se demuestra con los resultados ya que existe un alto grado de satisfacción de los clientes, pero aún existen clientes insatisfechos. La conclusión a la que se llegó es que se debe tomar en cuenta que todo cliente satisfecho en cualquier organización es de vital importancia ya que esto traerá como resultado una fidelización del cliente hacia la compañía y por consiguiente se generará un vínculo cada vez más amplio y fuerte.