Nivel de calidad de servicio de la empresa Macga SAC, usando el modelo SERVQUAL en la ciudad de Cajamarca, 2017

• Autor: Cordova Ayac, Liliana Mardeli
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12659
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12659
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se desarrolló con el fin de conocer el nivel de calidad de servicio de la empresa Macga SAC, usando el modelo SERVQUAL en la ciudad de Cajamarca, 2017. La investigación fue de tipo descriptiva y de diseño no experimental transversal- descriptivo. La muestra estuvo conformada por 385 clientes que visitan la empresa, para la recolección de información se aplicó un instrumento, un cuestionario aplicado a los clientes; dicho instrumento fue validado por un experto y se realizó su análisis de confiabilidad, para lo cual se usó Alfa de Crombach, obteniéndose un índice de confiabilidad de 0.805; una vez aplicado el instrumento, se evidenció que la empresa tiene un nivel alto con 46% lo cual indica que el nivel de calidad de servicio que brinda la empresa, es percibido por los clientes como óptimo; un nivel medio con 43% lo cual indica que el nivel de calidad de servicio que brinda la empresa, es percibido por los clientes como aceptable, pero que puede ser mejorado y bajo con 10% lo cual indica que el nivel de calidad de servicio que brinda la empresa, es percibido por los clientes como inadecuado y que requiere una mejora sustancial .