Calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en la Clínica Automotriz Anorsa S. A. C., en el año 2022

• Autor: Aleman Luna Victoria, Ilinka Estefania
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/33717
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/33717
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Marketing de servicios; Comportamiento del consumidor; Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Gestión de la calidad; Conducta del consumidor; Customer satisfaction; Quality of service; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como propósito identificar el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente externo en la Clínica Automotriz Anorsa SAC, en el año 2022, siendo su mayor contribución permitir que ANORSA SAC comprenda la necesidad de atención a la calidad de servicio, y a la vez ayudar a identificar oportunidades de mejora con el fin de mantener un adecuado perfil competitivo del negocio. La investigación aplica dos técnicas de recolección y análisis de datos: un focus group y dos encuestas del modelo SERVQUAL. La encuesta fue imprescindible para obtener información de los clientes acerca la situación actual de las cinco dimensiones de calidad de servicio, contrastar las expectativas de los clientes, y cómo ellos perciben el servicio. Además fue relevante realizar un focus group para obtener información de calidad de servicio y satisfacción, desde la óptica de los colaboradores de la empresa. La investigación concluye que la calidad de servicio está positiva y significativamente relacionada con la satisfacción del cliente externo (93% de correlación), en el contexto de la Clínica Automotriz ANORSA SAC; observándose que a mayor calidad de servicio existe una mayor satisfacción del cliente externo y una menor brecha entre lo esperado y lo percibido. Por lo tanto la Gerencia debe enfocarse en reducir dichas brechas.