Sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 y su impacto en los procesos de servicio de una empresa E-Commerce, año 2020

• Autores: Alva Trelles, Carlos Alonzo, Rios Espinoza, Luis Renato
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30511
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/30511
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Comercio electrónico; Gestión de procesos; Eficiencia; Eficacia; Procesos de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La indagación pretende determinar el impacto de un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 en los procesos de servicio de la empresa E-Commerce. El tipo de estudio fue aplicado, de grado experimental, con diseño pre experimental. Se realizó un diagnóstico integral de la organización para estudiar el entorno en que se halla respecto a sus procesos de servicios, que el punto más importante para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015. Para identificarlos se utilizó en análisis documental y un check list, dando como resultado que tiene 6 procesos que son asesoramiento, seguimiento, cotización, notificación, despacho y entrega, los cuales fueron impactados. Además, se analizó a la organización, utilizando la metodología de FODA, PESTEL y las 5 fuerzas de Porter (para luego adoptar las medidas de gestión y control necesarias a través de objetivos, metas y programas en concordancia con la política de calidad propuesta). Se concluye que, el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad tiene un impacto positivo en los métodos de servicio de la organización E-Commerce. Se evidencia que su aplicación genera un impacto positivo en los procesos de servicio de la organización.