Gestión por procesos y su influencia en la calidad de servicio de la empresa AIR COOL A&C E. I. R. L. Cajamarca 2019

• Autores: Aguilar Calderon, Susan Jhanet, Bustamante Figueroa, Lourdes
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30730
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/30730
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Servicio al cliente; Calidad; Satisfacción del cliente; Empresas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación tuvo por objetivo determinar cómo la Gestión por Procesos influye en la calidad de servicios de la empresa AIR COOL E.I.R.L Cajamarca, 2019. El tipo de investigación es de carácter aplicado y el diseño es Cuasi-experimental, porque se demuestran los resultados en 2 escenarios pre y post test. Los instrumentos fueron el cuestionario NPS y la ficha de recolección de datos. La metodología escogida es la gestión por procesos impartida por la secretaría de gestión pública del Perú. Los resultados revelan que después de la implementación existe un 88% de aceptación sobre los servicios ofrecidos, entre 9 y 10 puntos, es decir son quienes están satisfechos con la rapidez de las atenciones, frente al 61% registrados anteriormente, por lo tanto, tener a los procesos diagramados y caracterizados muestra una mejora sustancial en beneficio de la empresa. Por otro lado, los indicadores han sido validados estadísticamente a través de la T de Student, aceptado así la hipótesis alterna, ya que el p valor es menor al 0.05 concluyendo que existe una influencia favorable. Finalmente, la evaluación económica resulta ser viable, ya que se obtiene un VAN de S/51,736., un TIR 88.88% y un IR o índice de rentabilidad de 0.51