Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la empresa Metalmecánica F & J E. I. R. L. – Trujillo, año 2021

• Autores: Salinas Rodriguez, Diana Rocio, Zavaleta Baylon, Oscar Clever
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/34013
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/34013
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Comportamiento del consumidor; Clientes; Modelo SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

El siguiente estudio investigativo se basa en una situación problemática actual que se ve en las organizaciones y que muchas han atravesado en la actualidad debido a la pandemia que ha afectado directamente y perjudicado a todo el mundo, es por ello que muchas presentan deficiencias en la calidad del servicio brindado a sus consumidores y la que se traduce en insatisfacción del cliente, por ende tienen la inseguridad de implementar estrategias nuevas para el crecimiento de la empresa, debido a que no consideran y toman en cuenta las dimensiones de calidad de servicio y de la satisfacción del cliente. Por esto esta investigación tiene como objetivo general es determinar la relación entre la calidad y la satisfacción del cliente en la empresa METALMECÁNICA F & J E.I.R.L. Trujillo, Año 2021, así como implementar estrategias y soluciones. Para esta investigación se utilizó el método cuantitativo, esto ya que se desarrolló la investigación de aspecto social relacionado a la problemática de la organización en la actualidad, de manera que los resultados de esta investigación puedan ser cuantificados y así mismo se pueden complementar con los objetivos con la finalidad de que contribuya a la organización teniendo una perspectiva más clara de la situación de la organización y de los puntos fuerte y sobre todo débiles en los cuales debe de enfatizar para mantener una público más satisfecho. En el trabajo investigativo se muestra una correlación positiva considerable de 0,901 según coeficiente de Pearson que relaciona las dos variables, la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa METALMECÁNICA F & J E.I.R.L. Para la recolección de datos se hizo uso del instrumento de encuestas en base a un cuestionario en formato de escala de Likert, obteniendo como resultado el 75% representada por 218 usuarios lo considera de nivel alto con 23% medio y muy pocos usuarios con un 2% consideran que la calidad del servicio es mala. Por otro lado, según los resultados reflejados por las encuestas el 91% de los clientes se encuentran satisfechos con la organización y solo un 9% que se encuentran neutro o insatisfecho, puntos que son mínimos en la calificación de la organización haciéndola ver como una buena empresa; estos puntos se evaluaron acordé a las dimensiones que se presentó en este estudio. El estudio demuestra que proponer estrategias de calidad de servicio para lograr la satisfacción del cliente en la empresa metalmecánica F& J EIRL mejoraría el rendimiento de un 95 a un 100% estimado de acuerdo a los resultados obtenidos.