Calidad de servicio y su correlación en la decisión de compra del consumidor de la empresa repuestos Kevin Car, Trujillo- 2018

• Autores: Alzola Cabrera, Cesar Alfredo, Benites Marquina, Leyter Michael
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/22344
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/22344
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Comportamiento del consumidor; Empresas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN El objetivo de la presente investigación es determinar el nivel de correlación de la calidad de servicio en la decisión de compra del consumidor de la Empresa Kevin Car Repuestos, Trujillo - 2018. El tipo de investigación aplicada es cuantitativa debido a que se obtendrán valores para realizar las explicaciones necesarias, así como para la prueba de hipótesis. El diseño de investigación aplicado es descriptivo – correlacional pues se buscará medir una relación entre ambas variables con una muestra de 347 clientes, de una población total de 3,500 clientes según nuestra base de datos de comprobantes de venta, boletas y facturas en forma mensual. El instrumento realizado en la presente investigación para la medición de ambas variables es de tipo cuestionario. En la variable de Calidad de Servicio se aplicaron 20 preguntas dividas en 5 dimensiones. En lo que corresponde de la variable Decisión de Compra, se utilizaron 40 preguntas divididas en 5 dimensiones. Ambos tipos de cuestionarios tienen valor positivo, siendo confiable para poder realizarlo. Como resultado de la variable Calidad de Servicio se obtuvo un nivel medio con un 57% y su dimensión Capacidad de Respuesta registra un mejor resultado en el nivel alto con un 53%. Con respecto a la variable Proceso de Decisión de Compra, obtuvo un nivel intermedio con un 75%, siendo la dimensión con mayor nivel de consideración en la escala de Favorable el de Decisión Final de Compra con un 77%. De acuerdo con la hipótesis planteada, se ha obtenido como resultado la aceptación de la misma; esto se debe a que la correlación entre ambas variables muestra una relación directa de grado considerable. Como antecedente principal, el cual fundamenta nuestros resultados, lo ubicamos a través de la tesis “La calidad del servicio y la decisión de compra de los consumidores de la pollería Al Gusto, Distrito de Los Olivos, 2017 – 2018” (Rodríguez Robles, 2018), el cual obtiene un resultado de correlación positiva (r =,841) entre ambas. PALABRAS CLAVES: Calidad, servicio y la decisión de compra.