La calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una institución educativa de Trujillo, 2016

• Autor: Saavedra Rosas, Verseli Hobby
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21749
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21749
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad total; Satisfacción de cliente; Educación; Calidad de la educación; Gestión de la calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación, fue realizado con la finalidad de determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en una Institución Educativa de Trujillo, lo cual contribuirá para que la organización realice acciones de mejoramiento continuo en base a la información obtenida, valorando que la calidad de servicio es un aspecto primordial que conducirá hacia el fracaso o la excelencia de las empresas. La metodología aplicada en el estudio, corresponde a un enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental y de corte transversal, la técnica utilizada es la encuesta mediante el instrumento cuestionario, el cual fue diseñado en base al modelo SERVQUAL y se aplicó a 92 clientes de la Institución educativa de Trujillo. Además, se utilizó el coeficiente de correlación Spearman, para determinar el grado asociación entre las variables. Se determinó que los datos de las variables no presentan distribución normal, por lo tanto, para probar la hipótesis de investigación, se empleará la correlación de Spearman y como el P valor es menor que 0.05, entonces se rechaza la hipótesis nula y se concluye que, si existe relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en una Institución Educativa de Trujillo, 2016. Los resultados de la investigación permitieron establecer, que existe una correlación significativa entre la calidad de Servicio y la Satisfacción del cliente de la Institución Educativa, se concluye que la calidad de servicio se da de forma regular, y tiene una relación baja pero significativa con la satisfacción del cliente, (rho = 0.339) y (p=0.001). En definitiva, se recomienda que los responsables de la Institución Educativa de Trujillo, realicen periódicamente mediciones de la percepción que manifiestan los clientes sobre la calidad de servicio, para identificar las fallas que está teniendo la empresa y poder plantear estrategias, que permitan lograr el anhelado nivel de satisfacción del cliente.