Diseño de un sistema de simulación para reducir el tiempo de espera en el área de operaciones de la empresa Interbank Agencia Cajamarca

• Autores: Alarcón Bozzo, Gian Carlo Andreé, Díaz Aroca, Teresa de Jesús
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13935
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13935
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estudio del tiempo; Administración de operaciones; Administración de procesos; Análisis de series de tiempo; Administración del tiempo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Actualmente los bancos en el Perú están atravesando constantes cambios para poder satisfacer las necesidades de sus usuarios y lograr una mayor participación de mercado, fidelizándolos, y atrayendo nuevos clientes. La calidad del servicio bancario va directamente relacionada con la atención oportuna de las operaciones demandadas, ya que este es un factor decisivo al elegir entre una empresa u otra. La presente investigación, tiene como objetivo diseñar un sistema de simulación para reducir el tiempo de espera en el área de operaciones de la empresa Interbank agencia Cajamarca. La investigación se inició con la recopilación de los datos del comportamiento actual del sistema por medio del Estudio de Tiempos y el uso de herramientas como: El Diagrama De Flujo, El Cursograma Analítico Del Operario, La Matriz De Identificación De Problemas Y El Diagrama Ishikawa. De esta manera, se identificaron los principales problemas de la institución financiera y se desarrolló la modelación del sistema de atención actual con sus principales características para reducir el tiempo que los clientes se encuentran en las filas de espera. Como resultado de este estudio, se encontró que el tiempo de espera actual es prolongado y los clientes se encuentran insatisfechos mayormente por este inconveniente. Con estos datos, se realizó una segunda simulación alterando los componentes reales para brindar alternativas de mejora. Con la propuesta de aumentar un operador se logra reducir significativamente el tiempo de espera en la cola de 24 minutos a 2 minutos, lo cual representa una alternativa de solución para el problema identificado. Asimismo, se realizó una evaluación económica financiera para determinar la viabilidad de la mejora planteada. Por último, se recomienda que en investigaciones posteriores se considere aplicar el sistema de simulación en otras agencias que no presenten un sistema de colas para aumentar la calidad del servicio modificando diferentes características sin afectar el sistema real.