Rediseño del proceso de gestión del personal para la satisfacción del cliente en un restaurante turístico

• Autores: Portal Espinoza, Esther Sugey, Vargas Risco, Leydi Janne
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/26534
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/26534
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de personal; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación tuvo como objetivo rediseñar el proceso de gestión del personal para la satisfacción del cliente en el restaurante turístico “El Paisa”. Se siguió una metodología aplicada no experimental. Se realizó un muestreo por conveniencia y se aplicó un cuestionario online validado por juicio de expertos. Se diagnosticó la situación actual de la empresa mediante las matrices MEFI y MEFE cuyo resultado fue de 2.51 y 2.50 respectivamente, se identificó los procesos Core Bussines siendo los procesos: de producción y atención al cliente. Se cuantificó que solo un 44.95% de clientes están satisfechos respecto al personal de la empresa, en base a estas falencias encontradas se realizaron mejoras mediante el ciclo de Deming y con ayuda de herramientas tecnológicas en los seis procesos: incorporar: una convocatoria no solo interna sino también en internet y se haga una correcta selección; colocar: una correcta descripción de perfiles de puesto; recompensar: brindar incentivos monetarios, y mejoras de aprendizaje; en desarrollar: capacitar a los colaboradores; retener: darle un ambiente seguro, reconocimientos y entablar una buena relación con los trabajadores; y supervisar: hacer seguimiento y premiar al trabajador estrella. Finalmente se estimaron los costos de implementación que ascienden a S/13,328.