El Net Promoter Score (NPS) y su utilidad como medida del comportamiento de los clientes

• Autores: Jimenez Zapata, Disla Yusbi, Llaury Sihuincha, Elizabeth Karina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/657753
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/657753
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Net Promoter Score; Comportamiento del cliente; Indicadores de gestión; Customer behavior; Management indicators; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El Net Promoter Score (NPS) es uno de los indicadores más conocidos y utilizados para la medición de lealtad de los clientes en las organizaciones, y existen diferentes perspectivas en torno a su utilidad como una medida de la conducta de compra de los clientes. Esta investigación consiste en una revisión de la literatura relevante y contrasta posturas a favor, en contra y neutras. Las primeras sostienen que el NPS conlleva un método de rápida y sencilla aplicación, cuyo uso genera un impacto positivo en las organizaciones; de acuerdo con una segunda postura, su uso es perjudicial en las empresas, pues la segmentación de las puntuaciones en grupos de detractores, pasivos y promotores no produce un indicador suficiente para medir la lealtad de los clientes; finalmente, según la postura neutra, no existe evidencia suficiente que respalde la utilidad o ineficacia del uso del NPS. Esta es la controversia central que se estudiará en el presente trabajo; para ello, en primer lugar, se resumieron los diferentes métodos existentes para la medición del comportamiento del cliente. Los resultados de esta investigación determinan que no existe un consenso entre las posturas existentes con respecto a su utilidad en las organizaciones; sin embargo, coinciden en que se deberá aplicar más de un método de medición.