Implementación del sistema NPS para mejorar el servicio al cliente en las oficinas de un banco en Perú en 2024.

• Autor: Montoya Pérez-Godoy, Luis Manuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/9621
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/9621
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: nps; net promoter score; servicio al cliente; experiencia del cliente; lealtad; banca; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de suficiencia profesional aborda la implementación del sistema NPS (Net Promoter Score) en las oficinas de un banco en Perú, con el objetivo de mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes. Se analiza cómo el sistema NPS, basado en una única pregunta de recomendación, ofrece mayor transparencia, claridad y rapidez en la medición del servicio, en comparación con las metodologías usadas con anterioridad, como fueron las encuestas telefónicas de satisfacción y las visitas del cliente incógnito. El estudio examina los impactos del NPS en la experiencia del cliente, identificando su relación con indicadores financieros clave como retención de clientes, ventas cruzadas y rentabilidad. Además, se detalla el proceso de implementación en el banco, desde el alineamiento estratégico hasta los detalles de implementación, como la capacitación del personal y la integración con áreas de soporte. Los resultados evidencian que la aplicación del NPS fortalece una cultura centrada en el cliente, permite una gestión proactiva de las oportunidades de mejora en el servicio de oficinas, y una mejora en la percepción de los colaboradores sobre el sistema de medición de sus desempeños. Se concluye que el NPS no solo optimiza la experiencia del cliente en oficinas, sino que contribuye a la estrategia competitiva del banco, alineando su enfoque de servicio con tendencias en la industria financiera local y mundial.