Propuesta de mejora para la reducción de servicios no conformes en una empresa de soporte técnico informático mediante el uso de la Gestión con enfoque basado en Procesos

• Autores: Barreto Bustinza, Jesus Silver, Ingaruca Ortiz, Carlos Fernando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671966
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/671966
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión con enfoque basado en procesos; Mejora de procesos; BPMN; Soporte técnico informático; Microempresa; Management with a process-based approach; Process improvement; Computer technical support; Microenterprise; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

En este trabajo se describe el proceso de implementación de un sistema de Gestión con Enfoque Basado en Procesos para una microempresa cuya unidad principal de negocio es el servicio de soporte técnico informático, el cual brinda a clientes a través de la tercerización. Para el análisis se utilizaron diversas herramientas de ingeniería industrial a través de las cuales se logró identificar carencias en el servicio y oportunidades de mejora. Luego se analizó el problema de las no conformidades mediante técnicas estadísticas y de ingeniería como el Diagrama de Causa – Efecto, Diagrama de Pareto, Índices de Correlación, entre otros. Una vez identificadas las causas raíz se elaboró una propuesta de mejora a través de la metodología de Gestión con Enfoque Basado en Procesos mediante el uso de la guía del comité técnico 176 de ISO (ISO/TC 176/SC 2/N 544R2), con la cual se identificaron los procesos críticos donde se originaban las causas raíz y luego se propuso un rediseño de estos procesos. Como resultado se obtuvo una propuesta de solución en la cual, a través de la simulación mediante Business Process Model and Notation (BPMN), se proyecta la reducción del índice de no conformidades en el escenario más probable en un 50% pudiendo llegar hasta un 80% en un escenario óptimo. El análisis de la organización y sus problemas y el modelamiento de la propuesta de solución presentados en el artículo pueden servir como punto de partida para futuras investigaciones que busquen un mejor diseño de procesos de atención de soporte técnico informático de empresas del sector.