Modelo de referencia para la mejora de procesos identificados a partir del análisis de la experiencia del cliente con herramientas de Design Thinking en MYPES

• Autores: Ceron Palacios, Brany Cesar, Yucra Gutierrez, Brenda Belen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/648673
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/648673
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Administración de procesos; Relaciones con los clientes; Planificación estratégica; Satisfacción del cliente; Pequeñas empresas

En la actualidad, micro, pequeñas y medianas empresas de países miembros de OCDE (Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico) y Latinoamérica aportan entre el 60% y 70% de empleos, siendo las microempresas las principales proveedoras en Latinoamérica, llegando al 90% de creación de empleos en países como Colombia, Ecuador y México demostrando así su importancia. Sin embargo, este sector presenta una serie de problemas que impiden su crecimiento, como la falta de conocimientos en tecnologías de información y deficiente rigidez organizacional. En Perú, según la Asociación de Emprendedores, las MYPES aportan aproximadamente un 40% del producto bruto interno y emplean alrededor del 60% de la población económicamente activa. No obstante, según la Global Entrepreneurship Monitor (GEM), solo el 6.6% sobrepasan los 3,5 años de vida. Una de las causas, su falta de interés por adquirir conocimientos de gestión de recursos, debido a que solo el 19% asiste a capacitaciones sobre gestión empresarial; mientras que, según estudios realizados a distintas empresas, el 84% de los clientes se siente ignorado, convirtiéndose así en otra amenaza contra su vida útil. Como propuesta de solución, existen herramientas de Design Thinking enfocadas en identificar todas las interacciones que tienen los clientes con las organizaciones, con el fin de realizar mejoras en sus procesos. Este estudio tiene como objetivo definir una guía práctica que utilice estas herramientas para establecer el paso a paso que una MYPE debe seguir para conocer cómo el consumidor interactúa con la organización y el rediseño del servicio que lo soporta.