Desarrollo de un modelo de gestión de incidencias para el departamento de Soporte TI y Redes basado en ITIL V4 para la empresa Red Animation Studios
Descripción del Articulo
En la actualidad, en el departamento de soporte TI y redes no cuentan con un adecuado manejo de Gestión de incidencias, en varias oportunidades, el personal a cargo de las incidencias no conoce o tiene en claro los procesos y tiempos que se deben seguir para el manejo de atención. En repetidas ocasi...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2023 |
| Institución: | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Repositorio: | UPC-Institucional |
| Lenguaje: | español |
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Development of an incident management model for the Department of it support and networks based on Itil v4 for the Company Red Animation Studio |
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Desarrollo de un modelo de gestión de incidencias para el departamento de Soporte TI y Redes basado en ITIL V4 para la empresa Red Animation Studios Flores Carrillo, Jorge Andre Departamento de soporte TI y redes Tiempos Gestión de incidencias ITIL Time Management of incidents http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00 https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 |
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En la actualidad, en el departamento de soporte TI y redes no cuentan con un adecuado manejo de Gestión de incidencias, en varias oportunidades, el personal a cargo de las incidencias no conoce o tiene en claro los procesos y tiempos que se deben seguir para el manejo de atención. En repetidas ocasiones el servicio ofrecido por el área de soporte TI y redes no cumple las expectativas de las diversas áreas, no se onda en investigar y averiguar las causas de las incidencias y dar solución a los incidentes no resueltos. Todo esto genera que el área tenga una mala imagen, repercutiendo en toda la organización. Por estos motivos, y las necesidades del are de soporte TI y redes de la empresa Red Animation, se inicia la presente tesis, con el cual se espera tener claridad en los procesos de la gestión de incidencias y la atención de los diversos problemas. A fin de analizar los procesos, la tesis se basará en las mejores prácticas aplicando el marco de referencia ITIL. |
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Por estos motivos, y las necesidades del are de soporte TI y redes de la empresa Red Animation, se inicia la presente tesis, con el cual se espera tener claridad en los procesos de la gestión de incidencias y la atención de los diversos problemas. A fin de analizar los procesos, la tesis se basará en las mejores prácticas aplicando el marco de referencia ITIL.At present, in the IT and networks support department they do not have adequate management of Incident Management, on several occasions, the personnel in charge of incidents do not know or are clear about the processes and times that must be followed for the care management. On several occasions the service offered by the IT and networks support area does not meet the expectations of the various areas, it is not wave to investigate and find out the causes of incidents and solve unresolved incidents. All of this causes the area to have a bad image, affecting the entire organization. For these reasons, and the needs of the IT support area and networks of the Red Animation company, this thesis begins, with which it is expected to have clarity in the processes of incident management and the attention of various problems. In order to analyze the processes, the thesis will be based on best practices applying the ITIL framework.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 8: Trabajo decente y crecimiento económicoODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 11: Ciudades y comunidades sosteniblesapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCDepartamento de soporte TI y redesTiemposGestión de incidenciasITILTimeManagement of incidentshttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04Desarrollo de un modelo de gestión de incidencias para el departamento de Soporte TI y Redes basado en ITIL V4 para la empresa Red Animation StudiosDevelopment of an incident management model for the Department of it support and networks based on Itil v4 for the Company Red Animation Studioinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de suficiencia profesionalSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)LicenciaturaIngeniería de Redes y ComunicacionesIngeniero de Redes y ComunicacionesDivisión de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)2023-06-09T19:53:19Zhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionalhttps://orcid.org/0000-0002-6105-337110379972https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional613046Seminario García, Hernán AugustoShinno Huamani, AlfredoDiaz Córdova, Aldo46195692CONVERTED2_38197722093-06-09Flores_CJ.pdfFlores_CJ.pdfapplication/pdf2446353https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/10/Flores_CJ.pdf3f7a8d508e2494d2f6ba059984924c89MD510falseTHUMBNAILFlores_CJ.pdf.jpgFlores_CJ.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg29124https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/9/Flores_CJ.pdf.jpg8c7e0016e27da82d7759f20afb701b31MD59false2093-06-09Flores_CJ_Fichaautorizacion.pdf.jpgFlores_CJ_Fichaautorizacion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg39906https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/12/Flores_CJ_Fichaautorizacion.pdf.jpg3633eb7c2b1b1c2ce292db73fde8d951MD512false2093-06-09Flores_CJ_Reportesimilitud.pdf.jpgFlores_CJ_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg43384https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/14/Flores_CJ_Reportesimilitud.pdf.jpgf08e184b462d13997c014ebc96ded42dMD514false2093-06-09Flores_CJ_Actasimilitud.pdf.jpgFlores_CJ_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg44507https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/16/Flores_CJ_Actasimilitud.pdf.jpg8251f14cc37cfbc2df551fc5d2f44eddMD516falseTEXTFlores_CJ.pdf.txtFlores_CJ.pdf.txtExtracted texttext/plain155917https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/8/Flores_CJ.pdf.txtf6d46f9d2d3eee6425be227a7bbafc82MD58false2093-06-09Flores_CJ_Fichaautorizacion.pdf.txtFlores_CJ_Fichaautorizacion.pdf.txtExtracted texttext/plain551https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/11/Flores_CJ_Fichaautorizacion.pdf.txt2a97cd65e380b1d36857d7f8323d8126MD511false2093-06-09Flores_CJ_Reportesimilitud.pdf.txtFlores_CJ_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain4115https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/13/Flores_CJ_Reportesimilitud.pdf.txt8bae9d636f35894adeb9dcac2117d074MD513false2093-06-09Flores_CJ_Actasimilitud.pdf.txtFlores_CJ_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1269https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/15/Flores_CJ_Actasimilitud.pdf.txtab5cf2925e0e58c7214a4296e402d290MD515falseORIGINALFlores_CJ.pdfFlores_CJ.pdfapplication/pdf1822842https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/3/Flores_CJ.pdfa44422fe52ad6ec49da3e7f069560c7cMD53true2093-06-09Flores_CJ.docxFlores_CJ.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document6106304https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/4/Flores_CJ.docx109241a6fffff90670f33bcfe20ccb16MD54false2093-06-09Flores_CJ_Fichaautorizacion.pdfFlores_CJ_Fichaautorizacion.pdfapplication/pdf1685926https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/5/Flores_CJ_Fichaautorizacion.pdf7d36091a44ec9a39dd014d5617a76200MD55false2093-06-09Flores_CJ_Reportesimilitud.pdfFlores_CJ_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf17541987https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/6/Flores_CJ_Reportesimilitud.pdf1c3f3dfb7c5f7ff40d04c5cdaa56e51bMD56false2093-06-09Flores_CJ_Actasimilitud.pdfFlores_CJ_Actasimilitud.pdfapplication/pdf112049https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/667936/7/Flores_CJ_Actasimilitud.pdf8e110762004d9288cdcc127aa1d6f4b6MD57falseLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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