En la actualidad, en el departamento de soporte TI y redes no cuentan con un adecuado manejo de Gestión de incidencias, en varias oportunidades, el personal a cargo de las incidencias no conoce o tiene en claro los procesos y tiempos que se deben seguir para el manejo de atención. En repetidas ocasiones el servicio ofrecido por el área de soporte TI y redes no cumple las expectativas de las diversas áreas, no se onda en investigar y averiguar las causas de las incidencias y dar solución a los incidentes no resueltos. Todo esto genera que el área tenga una mala imagen, repercutiendo en toda la organización. Por estos motivos, y las necesidades del are de soporte TI y redes de la empresa Red Animation, se inicia la presente tesis, con el cual se espera tener claridad en los procesos de la gestión de incidencias y la atención de los diversos problemas. A fin de analizar los proceso...