Desarrollo de un modelo de gestión de incidencias para el departamento de Soporte TI y Redes basado en ITIL V4 para la empresa Red Animation Studios

• Autor: Flores Carrillo, Jorge Andre
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/667936
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/667936
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Departamento de soporte TI y redes; Tiempos; Gestión de incidencias; ITIL; Time; Management of incidents; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En la actualidad, en el departamento de soporte TI y redes no cuentan con un adecuado manejo de Gestión de incidencias, en varias oportunidades, el personal a cargo de las incidencias no conoce o tiene en claro los procesos y tiempos que se deben seguir para el manejo de atención. En repetidas ocasiones el servicio ofrecido por el área de soporte TI y redes no cumple las expectativas de las diversas áreas, no se onda en investigar y averiguar las causas de las incidencias y dar solución a los incidentes no resueltos. Todo esto genera que el área tenga una mala imagen, repercutiendo en toda la organización. Por estos motivos, y las necesidades del are de soporte TI y redes de la empresa Red Animation, se inicia la presente tesis, con el cual se espera tener claridad en los procesos de la gestión de incidencias y la atención de los diversos problemas. A fin de analizar los procesos, la tesis se basará en las mejores prácticas aplicando el marco de referencia ITIL.