Aplicación Web gamificada para mejorar la capacitación de los asesores de Atención al Cliente en el sector financiero del Perú

• Autores: Peña Sierra, Christian Omar, Agreda Cutipa, Enrique Alejandro
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/683990
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/683990
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gamificación; Aplicación Web; Atención al cliente; Capacitación; Gamification; Web Application; Customer Service; Training; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

La atención al cliente en el sector financiero peruano enfrenta desafíos de preparación, evidenciados por la falta de comprensión sobre la motivación laboral y la carencia de incentivos adecuados, lo que conduce a una capacitación ineficiente. Datos nacionales e internacionales resaltan la preocupación por la escasez de habilidades y la inconsistencia en la eficacia operativa de los colaboradores. A pesar de modelos en áreas como gestión ambiental y motivación laboral, falta un enfoque específico para mejorar la capacitación de los asesores en entidades financieras. Por dicho motivo, este proyecto propone un sistema web gamificado para mejorar la formación de los asesores de atención al cliente de las entidades financieras, abordando la carencia de modelos de formación específicos para este sector crucial. La propuesta se implementó en un Contact Center de una entidad financiera, evaluando la efectividad mediante experimentos. El primer experimento se centró en los métodos de formación tradicionales, mientras que el segundo evaluó la propuesta. Además, se administró una evaluación consistente en diez preguntas centradas en escenarios. Estos experimentos tenían tres métricas de calidad: Tiempo medio de formación, Puntuación media de la evaluación y Duración media de la evaluación. Esta aplicación estará fundamentada en tecnologías avanzadas, tales como C#, ASP .NET Framework, SQL Server y técnicas de gamificación donde se obtendrá datos de entrada como: información del colaborador e interacción con la aplicación.