Aplicación Web gamificada para mejorar la capacitación de los asesores de Atención al Cliente en el sector financiero del Perú
Descripción del Articulo
La atención al cliente en el sector financiero peruano enfrenta desafíos de preparación, evidenciados por la falta de comprensión sobre la motivación laboral y la carencia de incentivos adecuados, lo que conduce a una capacitación ineficiente. Datos nacionales e internacionales resaltan la preocupac...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2024 |
| Institución: | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Repositorio: | UPC-Institucional |
| Lenguaje: | español |
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La atención al cliente en el sector financiero peruano enfrenta desafíos de preparación, evidenciados por la falta de comprensión sobre la motivación laboral y la carencia de incentivos adecuados, lo que conduce a una capacitación ineficiente. Datos nacionales e internacionales resaltan la preocupación por la escasez de habilidades y la inconsistencia en la eficacia operativa de los colaboradores. A pesar de modelos en áreas como gestión ambiental y motivación laboral, falta un enfoque específico para mejorar la capacitación de los asesores en entidades financieras. Por dicho motivo, este proyecto propone un sistema web gamificado para mejorar la formación de los asesores de atención al cliente de las entidades financieras, abordando la carencia de modelos de formación específicos para este sector crucial. La propuesta se implementó en un Contact Center de una entidad financiera, evaluando la efectividad mediante experimentos. El primer experimento se centró en los métodos de formación tradicionales, mientras que el segundo evaluó la propuesta. Además, se administró una evaluación consistente en diez preguntas centradas en escenarios. Estos experimentos tenían tres métricas de calidad: Tiempo medio de formación, Puntuación media de la evaluación y Duración media de la evaluación. Esta aplicación estará fundamentada en tecnologías avanzadas, tales como C#, ASP .NET Framework, SQL Server y técnicas de gamificación donde se obtendrá datos de entrada como: información del colaborador e interacción con la aplicación. |
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Por dicho motivo, este proyecto propone un sistema web gamificado para mejorar la formación de los asesores de atención al cliente de las entidades financieras, abordando la carencia de modelos de formación específicos para este sector crucial. La propuesta se implementó en un Contact Center de una entidad financiera, evaluando la efectividad mediante experimentos. El primer experimento se centró en los métodos de formación tradicionales, mientras que el segundo evaluó la propuesta. Además, se administró una evaluación consistente en diez preguntas centradas en escenarios. Estos experimentos tenían tres métricas de calidad: Tiempo medio de formación, Puntuación media de la evaluación y Duración media de la evaluación. Esta aplicación estará fundamentada en tecnologías avanzadas, tales como C#, ASP .NET Framework, SQL Server y técnicas de gamificación donde se obtendrá datos de entrada como: información del colaborador e interacción con la aplicación.Customer service in the Peruvian financial sector faces significant readiness challenges, highlighted by a lack of understanding regarding employee motivation and inadequate incentives, which result in inefficient training processes. Both national and international data emphasize concerns over skill shortages and inconsistent operational effectiveness among employees. Despite the existence of models in areas such as environmental management and employee motivation, there is a lack of a specific approach to improve training for advisors in financial institutions. To address this, this project proposes a gamified web-based system designed to enhance customer service advisor training within financial institutions, tackling the absence of tailored training models for this critical sector. The proposal was implemented in a financial institution’s Contact Center, with effectiveness assessed through experiments. The first experiment focused on traditional training methods, while the second evaluated the proposed approach. Additionally, a scenario-based assessment consisting of ten questions was administered. These experiments were evaluated using three quality metrics: average training time, average assessment score, and average assessment duration. This application leverages advanced technologies, including C#, ASP .NET Framework, SQL Server, and gamification techniques, utilizing input data such as employee information and user interaction with the application.TesisODS 9: Industria, innovación e infraestructuraODS 4: Educación de calidadODS 8: Trabajo decente y crecimiento económicoapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEhttps://audio.com/raupc/audio/15723<div style="height: 228px; width: 600px;"><iframe src="https://audio.com/embed/audio/1821960745384254?theme=image" style="display:block; border-radius: 1px; border: none; height: 204px; width: 600px;"></iframe><a href='https://audio.com/raupc' style="text-align: center; display: block; color: #A4ABB6; font-size: 12px; font-family: sans-serif; line-height: 16px; margin-top: 8px; overflow: hidden; white-space: nowrap; text-overflow: ellipsis;">@raupc</a></div>SUNEDUinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCGamificaciónAplicación WebAtención al clienteCapacitaciónGamificationWeb ApplicationCustomer ServiceTraininghttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00Aplicación Web gamificada para mejorar la capacitación de los asesores de Atención al Cliente en el sector financiero del PerúGamified Web application to improve the training of customer service advisors in the Peruvian financial sector.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de IngenieríaLicenciaturaIngeniería de Sistemas de InformaciónIngeniero de sistemas de información2025-01-21T19:56:27Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://orcid.org/0000-0002-4517-871310196981https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional612136Burga Durango, Daniel WilfredoMansilla Lopez Juan Pablo JesusCoronado Gutierrez, Jaime Juniors7242402271208729THUMBNAILPeña_SC.pdf.jpgPeña_SC.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg31239https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/10/Pe%c3%b1a_SC.pdf.jpg21f4c6670d1f7af5f01dfe317916ad60MD510falsePeña_SC_Fichaautorizacion.pdf.jpgPeña_SC_Fichaautorizacion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg28441https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/11/Pe%c3%b1a_SC_Fichaautorizacion.pdf.jpg7391ff1b58242d64abaf572602d84112MD511falsePeña_SC_Reportesimilitud.pdf.jpgPeña_SC_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg43175https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/12/Pe%c3%b1a_SC_Reportesimilitud.pdf.jpgdc5b0a988ad21c7d9d49106652589ed1MD512falsePeña_SC_Actasimilitud.pdf.jpgPeña_SC_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg41483https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/13/Pe%c3%b1a_SC_Actasimilitud.pdf.jpgd90c7f504d450d55a7be4f0f21707c59MD513falseCONVERTED2_3955708TEXTPeña_SC.pdf.txtPeña_SC.pdf.txtExtracted texttext/plain184849https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/6/Pe%c3%b1a_SC.pdf.txtf2bb252ff36a9512a0d42e93f5e94f5aMD56falsePeña_SC_Fichaautorizacion.pdf.txtPeña_SC_Fichaautorizacion.pdf.txtExtracted texttext/plain2792https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/7/Pe%c3%b1a_SC_Fichaautorizacion.pdf.txt329f1b003e876899ba48a0a17f2515dfMD57falsePeña_SC_Reportesimilitud.pdf.txtPeña_SC_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain2973https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/8/Pe%c3%b1a_SC_Reportesimilitud.pdf.txt99f5f5375b6bfecb6dd59fa5bd45cfa1MD58falsePeña_SC_Actasimilitud.pdf.txtPeña_SC_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1249https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/9/Pe%c3%b1a_SC_Actasimilitud.pdf.txt23a8e85730035f25bafee6d7971654f9MD59falseORIGINALPeña_SC.pdfPeña_SC.pdfapplication/pdf6070233https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/1/Pe%c3%b1a_SC.pdfed789ddb79d102f2bc58785f366d689fMD51truePeña_SC.docxPeña_SC.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document8499405https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/2/Pe%c3%b1a_SC.docx65e7d439899cc710d3900f28677f156eMD52falsePeña_SC_Fichaautorizacion.pdfPeña_SC_Fichaautorizacion.pdfapplication/pdf214331https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/3/Pe%c3%b1a_SC_Fichaautorizacion.pdfe23dcc86b83e0e1111864736ff1ab39fMD53falsePeña_SC_Reportesimilitud.pdfPeña_SC_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf20246156https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/4/Pe%c3%b1a_SC_Reportesimilitud.pdf04762dbc12be752956fa0e0f801fd2d4MD54falsePeña_SC_Actasimilitud.pdfPeña_SC_Actasimilitud.pdfapplication/pdf125941https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/683990/5/Pe%c3%b1a_SC_Actasimilitud.pdf4001c0067fbd704d7f6443eee0d4ba44MD55false10757/683990oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6839902025-05-30 00:22:07.366Repositorio académico upcupc@openrepository.com |
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