CRM para una cadena hotelera

• Autores: Pinedo Arbildo, Jose, Reyna Otayza, Cathia, Rojas Vasquez, Jennifer
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2011
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/653724
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/653724
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sector hotelero; Estrategia CRM; Marketing relacional; Hotel sector; CRM strategy; Relational marketing; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El sector hotelero en los últimos años ha ido creciendo y fortaleciendo su oferta a lo largo del país. De esta manera, según la Sociedad peruana de hoteles, el 2011 se han desarrollado 21 proyectos hoteleros con una inversión de 475.4 millones. Por otro lado, se ha dado un importante incremento en el porcentaje de turistas que se hospedan en hoteles de 4 ó 5 estrellas, en comparación con el año 2009 (2009: 39% vs. 2010: 54%), lo que estaría explicado por una mayor proporción de profesionales ejecutivos en este segmento de turistas. Por tanto, el mercado se ha hecho más competitivo y los clientes más exigentes. El conocer mejor a sus clientes y presentar una clara ventaja diferencial permitirá a estas empresas lograr posicionarse de manera solida y obtener una mayor participación de mercado. Esta tesis está orientada a ofrecer una consultoría de estrategia CRM aplicada a la hotelería y una herramienta de CRM integral diseñada para el sector hotelero, oportunidad que hemos identificado debido a que no existe una propuesta que englobe una estrategia de gestión de la relación con el cliente y un software, tomando en cuenta todos aquellos puntos de contacto con el cliente en el proceso de hotelería y hacer futuras campañas de marketing relacional. Para sustentar nuestra propuesta se realizó una encuesta a 10 de las principales cadenas hoteleras de 4 y 5 estrellas del país, y se obtuvo como información que el 80% de estas empresas no cuenta con información de sus clientes en todos los puntos de contacto, el 70% no tienen capacidad de consolidar toda la información de sus clientes en una sola base de datos centralizada, actualizada y completa. Asimismo, se reconoce que cuanta mayor información del cliente se pueda aprovechar mayores oportunidades de negocio. De acuerdo a lo señalado anteriormente, se observó el interés inicial de la cadena hotelera Inkaterra en el desarrollo de este CRM integral, convirtiéndose en nuestro primer cliente. Como empresa E-relations CRM tiene por objetivos lograr ventas anuales incrementales, iniciando el primer año con $93,500 con un incremento anual y así alcanzar ventas anuales de $737, 500 como se pronostica para el quinto año; contar con 4 clientes y obtener un 31% de rentabilidad el segundo año. Para lograrlo la propuesta del producto incluye el asesoramiento en marketing hotelero y una solución de CRM, que gracias a los módulos que incluye, permitirá reducir costos, incrementar ventas, conocer mejor a los clientes, satisfacerlos, mejorar los canales de comunicación y finalmente, fortalecer la relación cliente-hotel. El mercado objetivo de E-Relations CRM está conformado por establecimientos hoteleros de cuatro y cinco estrellas situados en las diferentes regiones del Perú. Esta elección se debe a que representan hoteles de una mayor amplitud de características y posibilidades. Asimismo, los hoteles de categoría superior son los que muestran un mayor grado de inversión tecnológica, por lo que se piensa a priori que mostrarán un mayor grado de interés por la implementación de soluciones CRM. Así también cabe resaltar que, el sector de lujo (4 y 5 estrellas) se ha incrementado en 15% el último año. Los precios de nuestros productos variarán entre $1,600 y $20,000 dependiendo si se contrata sólo consultoría o el producto solución CRM. Nuestra propuesta de precios, nos coloca en una posición interesante debido a que ingresamos con un precio atractivo al mercado. Para promover el conocimiento de nuestros productos y soluciones, se ha considerado el lanzar nuestra propuesta a través de un evento que incluya charlas sobre marketing hotelero y CRM, asesoría, mesas redondas y que congregue a los directivos de los hoteles a los cuales nos dirigimos. Adicionalmente, se usará un boletín electrónico para compartir información de interés sobre el rubro y para promocionar a E-relations CRM. Para llevar a cabo esta propuesta se ha calculado una inversión inicial de $37,700 que serán rápidamente recuperados el segundo con índice de rentabilidad de 31% , este índice se incrementa hasta un 52% en el quinto año, siendo una nuestra propuesta innovadora, interesante y rentable tanto para nuestra empresa como para el sector hotelero al cual nos dirigimos.