Proceso en la Gestión de Pago y Su Impacto en la Satisfacción del Cliente en Una Empresa de Telecomunicaciones en el Perú

• Autores: Miñan Apeña, Seimon Braian, Huaman Ruiz, Renzo Litardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670192
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670192
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción de atención al cliente; Gestión de pagos; Six Sigma; Optimización; Automatización robótica de procesos; Customer service satisfaction; Payment management; Optimization; Robotic process automation; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente trabajo de suficiencia profesional (TSP) busca analizar el 19% de clientes que no validan que sus pagos hayan sido procesados correctamente a causa del proceso en la gestión de pago y su impacto en la satisfacción del cliente en una empresa de telecomunicaciones en el Perú; el cual es respaldado por la metodología de mejora continua y la aplicación de la matriz de selección de soluciones. El presente trabajo de TSP es de tipo cualitativo, específicamente se trata de un estudio de caso. Para su desarrollo, se recolectó información de esta empresa donde se analizó la situación problemática que, en días atípicos por falla en el sistema, la regularización de pagos es muy operativo afectando en tiempos de atención al cliente. En esa misma línea, se propone tres alternativas de solución, siendo la primera homologación de pagos, la segunda adquirir un nuevo sistema de recaudación y la tercera optimización del proceso de pagos. Identificando esta última como la mejor alternativa de solución para la empresa. Por otro lado, la optimización del proceso posee tres fases iniciando con la actualización del proceso de conciliación de pagos, seguido de blindar y notificar a los clientes afectados y por último la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés), a demanda para la regularización de pagos. Asimismo, se recomienda que a la par se avance con la homologación de pagos en bancos.