Análisis organizacional y propuesta de mejora del sistema de gestión de calidad en una empresa logística binacional Perú–China

• Autores: Perez Acosta, Gisele Doris, Vasquez Tarrillo, Renzo Agustin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/686190
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/686190
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ISO 9001; gestión de calidad; sobrecarga laboral; estructura organizativa; procesos operativos; logística internacional.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación aborda la problemática estructural que atraviesa una empresa de logística internacional con sedes en Perú y China, dedicada al transporte y gestión de carga proveniente del mercado asiático. El estudio identifica una sobrecarga laboral crítica en los jefes de área, quienes deben asumir tareas operativas y administrativas ajenas a sus funciones estratégicas, como el control de inventarios, la contratación de personal, la planificación de capacitaciones y el registro manual de órdenes y pagos. Esta situación se debe a la ausencia de una estructura organizativa formal, la falta de procesos estandarizados y la carencia de herramientas tecnológicas, lo que ha generado ineficiencias operativas, retrasos logísticos, alta rotación de personal y una caída sostenida en las ventas. Mediante un análisis organizacional integral, que incluyó herramientas como el análisis PESTEL, las cinco fuerzas de Porter, la cadena de valor y las matrices EFI y EFE, se identificaron tanto fortalezas como debilidades clave. Entre estas últimas destacan: la falta de estructura formal, deficiencias tecnológicas, escasa capacitación y bajo rendimiento en atención al cliente. En base a estos hallazgos, se propusieron y evaluaron tres alternativas estratégicas para enfrentar la problemática: la implementación de un sistema ERP, la adopción de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001, y la profesionalización del equipo de trabajo mediante formación técnica continua. A través de una matriz de ponderación que consideró criterios como costos, impacto organizacional, recursos necesarios y viabilidad, se determinó que la opción más adecuada es la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC - ISO 9001). Esta alternativa destaca por su capacidad para estandarizar procesos, delimitar funciones, reducir errores y fortalecer una cultura organizacional basada en la mejora continua, sin requerir una inversión tecnológica elevada. Además, permite optimizar el uso del talento humano y mejorar significativamente la eficiencia operativa y la calidad del servicio.