Propuesta de implementación de la Norma ISO/IEC 20000 en tgestiona

• Autores: Burga Durango, Daniel Wilfredo, De Velasco Suárez, Julia Hilda Milagros, Rojas Sotelo, Ricardo Antonio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2012
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/604962
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/604962
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión de servicios de tecnologías de la información; Normas técnicas; Normas de calidad; Ingeniería de Sistemas; Empresa de servicios

Actualmente existe una variedad de marcos de trabajo y estándares internacionales para la gestión de servicios de TI, cada uno de ellos con diferentes enfoques pero con fines que convergen. De ellas hemos seleccionado la norma ISO/IEC 20000 en la versión 2011, estándar reconocido internacionalmente para la gestión de servicios de TI y cuya adopción va en aumento en las regiones de Europa, Asia y América debido a los beneficios obtenidos en la mejora de procesos de TI, la ventaja competitiva en el mercado de tecnologías y a las exigencias de los clientes. La presente tesis es la propuesta de implementación de la norma para tgestiona presenta (i) una evaluación de los procesos actuales, (ii) identifica las brechas para el cumplimiento de cada requisito de la norma, (iii) desarrolla un plan para implementación de la norma con la propuesta del acta de constitución del proyecto, (iv) realiza un análisis costo-beneficio para la ejecución de esta propuesta. Finalmente concluye que la adopción de la norma ISO/IEC 20000 para tgestiona es viable técnica y económicamente, y le posibilitará superar deficiencias en los procesos, también le permitirá contar con una ventaja competitiva sostenible y cada vez más exigida por los clientes, lo cual conlleva a recomendar su adopción progresiva a sus servicios de TI en tres etapas. La primera etapa dirigida a servicios del mercado externo, en una segunda etapa para los servicios el grupo Telefónica, y en una tercera etapa a los servicios internos de tgestiona.