Liderazgo, clima organizacional e intención de renuncia en colaboradores de atención al cliente

• Autor: Carbajal Gomez, Ivonne Pierinna
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/682118
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/682118
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Intención de renuncia; Liderazgo transformacional; Clima; Intention to resign; Transformational leadership; Climate; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

La intención de renuncia hace referencia a la determinación que tiene el colaborador para culminar su relación laboral con la organización. La literatura señala que una mala percepción del liderazgo y del entorno de los colaboradores son relevantes para el establecimiento de la intención de renuncia. El objetivo principal del estudio fue identificar la influencia del liderazgo y clima organizacional en la intención de renuncia, en colaboradores del área de atención al cliente de una empresa retail. El diseño del estudio es de tipo predictivo. La muestra estuvo compuesta por 115 colaboradores que desempeñan funciones en atención al cliente, todos elegidos de forma intencional. De los cuales la mayoría son mujeres (54.5%) y hombres (45.5%), las edades de los participantes oscilan entre los 21 y 38 años, además, son personas con estudios universitarios o técnicos concluidos, truncos o en curso. Se administró la escala de intención de renuncia (Vaamonde, 2015), el cuestionario de clima organizacional (Patlán & Flores, 2013) y el cuestionario de liderazgo transformacional (Vega & Zavala, 2004). Como principal hallazgo se pudo encontrar que el liderazgo transformacional y el clima organizacional tienen influencia negativa sobre la intención de renuncia en colaboradores del área de atención al cliente. Los hallazgos de la presente investigación evidencian la relación entre percepción de liderazgo y clima organizacional, siendo este último dividido en dimensiones, de lo cual la que tiene mayor impacto en la intención de renuncia, la consideración de los directivos.