Percepción de los pasajeros de 25 a 64 años, que residen en Lima Metropolitana, con respecto a la calidad de los servicios de los hoteles de una y dos estrellas del departamento de Cusco
Descripción del Articulo
La presente investigación tuvo como principal objetivo analizar la percepción de los pasajeros de 25 y 64 años con respecto a la calidad del servicio en el segmento descrito con el propósito de conocer la industria hotelera y turística cusqueña. El alcance de la investigación es un estudio descripti...
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2021 |
| Institución: | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Repositorio: | UPC-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/657501 |
| Enlace del recurso: | http://hdl.handle.net/10757/657501 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
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Percepción de los pasajeros de 25 a 64 años, que residen en Lima Metropolitana, con respecto a la calidad de los servicios de los hoteles de una y dos estrellas del departamento de Cusco Canchanya Flores, Fredy Manuel Industria hotelera Valoración del desempeño Calidad de servicio Hoteles Hotel industry Performance appraisal Quality of service Hotels https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00 https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
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La presente investigación tuvo como principal objetivo analizar la percepción de los pasajeros de 25 y 64 años con respecto a la calidad del servicio en el segmento descrito con el propósito de conocer la industria hotelera y turística cusqueña. El alcance de la investigación es un estudio descriptivo y correlacional y el tipo de diseño es no experimental. El principal enfoque de estudio es cuantitativo y de forma complementaria se empleó el enfoque cualitativo. Se realizó 343 encuestas enviadas por conveniencia a pasajeros de Lima Metropolitana que se hospedaron en hoteles de una y dos estrellas de Cusco. Para realizar la evaluación de la percepción de la calidad de servicio se utilizó una metodología de valoración de desempeño llamada Service Performance (SERVPERF por sus siglas en inglés). Este modelo, emplea cinco dimensiones para medir la calidad de servicio: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, las que fueron utilizadas para responder a las hipótesis planteadas. El análisis de datos y resultados validó una alta confiabilidad del cuestionario de 0.970. Asimismo, se aplicó el análisis de confiabilidad a las cinco dimensiones. Como resultado de la investigación, se concluyó que la percepción de los pasajeros de Lima Metropolitana con relación a la calidad de servicio en el segmento de estudio es alta. Además, existe correlación entre las dimensiones Seguridad y Elementos Tangibles, así como para Seguridad y Empatía. |
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e3e7b72aa4520052d2da015157fd59b8600http://orcid.org/0000-0003-2466-7232Ikeda Tsukazan, Lucía Midori2ed454821c1fc2a84ab215c31309b7a0500e2124a4358f04242f7844ad5ac54b7f4500Canchanya Flores, Fredy ManuelFerrer Bustamante, Claudia Mariela2021-09-24T04:25:08Z2021-09-24T04:25:08Z2021-08-26http://hdl.handle.net/10757/6575010000 0001 2196 144XLa presente investigación tuvo como principal objetivo analizar la percepción de los pasajeros de 25 y 64 años con respecto a la calidad del servicio en el segmento descrito con el propósito de conocer la industria hotelera y turística cusqueña. El alcance de la investigación es un estudio descriptivo y correlacional y el tipo de diseño es no experimental. El principal enfoque de estudio es cuantitativo y de forma complementaria se empleó el enfoque cualitativo. Se realizó 343 encuestas enviadas por conveniencia a pasajeros de Lima Metropolitana que se hospedaron en hoteles de una y dos estrellas de Cusco. Para realizar la evaluación de la percepción de la calidad de servicio se utilizó una metodología de valoración de desempeño llamada Service Performance (SERVPERF por sus siglas en inglés). Este modelo, emplea cinco dimensiones para medir la calidad de servicio: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, las que fueron utilizadas para responder a las hipótesis planteadas. El análisis de datos y resultados validó una alta confiabilidad del cuestionario de 0.970. Asimismo, se aplicó el análisis de confiabilidad a las cinco dimensiones. Como resultado de la investigación, se concluyó que la percepción de los pasajeros de Lima Metropolitana con relación a la calidad de servicio en el segmento de estudio es alta. Además, existe correlación entre las dimensiones Seguridad y Elementos Tangibles, así como para Seguridad y Empatía.The main objective of this research was to analyze the perception of passengers ages 25 to 64, with respect to the quality of service in the segment described to know the Cusco hotel and tourism industry. The scope of the research is a descriptive and correlational study, and the type of design is non-experimental. The main study approach is quantitative and in a complementary way the qualitative approach was used. 343 surveys sent for convenience to passengers from Lima Metropolitana who stayed in one and two-star hotels in Cusco were carried out. To evaluate the perception of service quality, a performance assessment methodology called Service Performance (SERVPERF) was used. This model uses five dimensions to measure service quality: Tangible Elements, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy, which were used to respond to the hypothesis raised. The data and results analysis validated a high reliability of the questionnaire of 0.970. Likewise, the reliability analysis was applied to the five dimensions. As a result of the investigation, it was concluded that the perception of the passengers of Lima Metropolitana in relation to the quality of service in the study segment is high. In addition, there is a correlation between the dimensions Security and Tangible Elements, as well as for Security and Empathy.Tesisapplication/pdfapplication/mswordapplication/epubspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCIndustria hoteleraValoración del desempeñoCalidad de servicioHotelesHotel industryPerformance appraisalQuality of serviceHotelshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Percepción de los pasajeros de 25 a 64 años, que residen en Lima Metropolitana, con respecto a la calidad de los servicios de los hoteles de una y dos estrellas del departamento de CuscoPerception of passengers aged 25 to 64, who reside in Lima Metropolitana, regarding the quality of the services of the one and two-star hotels in the department of Cuscoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)LicenciaturaMarketingLicenciado en MarketingDivisión de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)2021-10-20T17:02:35Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://orcid.org/000-0003-2466-7232https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional414026CONVERTED2_37528852091-12-31Canchanya_FF.pdfCanchanya_FF.pdfapplication/pdf1539213https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657501/8/Canchanya_FF.pdf4e6c16d93abb754564afdf813cd44e0bMD58falseTHUMBNAILCanchanya_FF.pdf.jpgCanchanya_FF.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg30020https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657501/7/Canchanya_FF.pdf.jpgaceef3a795770a53bfa918e8fe5e01beMD57false2091-12-31Canchanya_FF_Ficha.pdf.jpgCanchanya_FF_Ficha.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg155083https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657501/10/Canchanya_FF_Ficha.pdf.jpge54b3b11965cd2a1eaa83d0fcdd805afMD510falseTEXTCanchanya_FF.pdf.txtCanchanya_FF.pdf.txtExtracted texttext/plain217214https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657501/6/Canchanya_FF.pdf.txtfffcc53425f621093d321fcd58c0ba77MD56false2091-12-31Canchanya_FF_Ficha.pdf.txtCanchanya_FF_Ficha.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657501/9/Canchanya_FF_Ficha.pdf.txte1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD59falseORIGINALCanchanya_FF.pdfCanchanya_FF.pdfapplication/pdf2582717https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657501/3/Canchanya_FF.pdfcd2692087bcb2074bfcf51e1a98757f9MD53true2091-12-31Canchanya_FF.docxCanchanya_FF.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document1770662https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657501/4/Canchanya_FF.docxbb6387fd64d0da595326a8ff3a8b511fMD54false2091-12-31Canchanya_FF_Ficha.pdfCanchanya_FF_Ficha.pdfapplication/pdf378824https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657501/5/Canchanya_FF_Ficha.pdfa593c3ff96458c156ad38673e1cfa572MD55falseLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657501/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52falseCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81031https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/657501/1/license_rdf934f4ca17e109e0a05eaeaba504d7ce4MD51false10757/657501oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6575012024-07-11 01:42:35.222Repositorio académico upcupc@openrepository.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 |
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