Percepción de los pasajeros de 25 a 64 años, que residen en Lima Metropolitana, con respecto a la calidad de los servicios de los hoteles de una y dos estrellas del departamento de Cusco

• Autores: Canchanya Flores, Fredy Manuel, Ferrer Bustamante, Claudia Mariela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/657501
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/657501
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Industria hotelera; Valoración del desempeño; Calidad de servicio; Hoteles; Hotel industry; Performance appraisal; Quality of service; Hotels; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como principal objetivo analizar la percepción de los pasajeros de 25 y 64 años con respecto a la calidad del servicio en el segmento descrito con el propósito de conocer la industria hotelera y turística cusqueña. El alcance de la investigación es un estudio descriptivo y correlacional y el tipo de diseño es no experimental. El principal enfoque de estudio es cuantitativo y de forma complementaria se empleó el enfoque cualitativo. Se realizó 343 encuestas enviadas por conveniencia a pasajeros de Lima Metropolitana que se hospedaron en hoteles de una y dos estrellas de Cusco. Para realizar la evaluación de la percepción de la calidad de servicio se utilizó una metodología de valoración de desempeño llamada Service Performance (SERVPERF por sus siglas en inglés). Este modelo, emplea cinco dimensiones para medir la calidad de servicio: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, las que fueron utilizadas para responder a las hipótesis planteadas. El análisis de datos y resultados validó una alta confiabilidad del cuestionario de 0.970. Asimismo, se aplicó el análisis de confiabilidad a las cinco dimensiones. Como resultado de la investigación, se concluyó que la percepción de los pasajeros de Lima Metropolitana con relación a la calidad de servicio en el segmento de estudio es alta. Además, existe correlación entre las dimensiones Seguridad y Elementos Tangibles, así como para Seguridad y Empatía.