Sistema de Clasificación de tickets de mesa de ayuda para empresas que se dedican a brindar servicios TI utilizando machine learning

• Autores: Jalilie Velarde, Nacim Ricardo, Olortegui Arce, Elton Elver
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/684268
• Enlace del recurso: http://doi.org/10.19083/tesis/684268; http://hdl.handle.net/10757/684268
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Aprendizaje automático; Mesa de ayuda TI; Servicio de atención al cliente; Inteligencia artificial; Machine learning; IT help desk; Customer service; Artificial intelligence; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

Los servicios de atención que brindan las áreas de mesa de ayuda de TI son indispensables para cualquier organización. Estas áreas suelen tener problemas de atención con los tickets solicitados por los clientes, sobre todo en el proceso de clasificación, ya que al ser un proceso manual el personal puede cometer errores, generando insatisfacción al usuario, que a la larga perjudica a la empresa de manera económica ya que muchos de estos suelen cancelar el servicio. Por lo cual, en la investigación que se realizará para el desarrollo de la presente tesis se decidió dar un enfoque práctico en investigas las nuevas tecnologías que son usadas en la actualidad para darle el soporte que requieren a estas áreas y así reducir los problemas que presentan en la actualidad. De esta manera, se puede decir que es de suma importancia la automatización de tareas, tales como la clasificación de los tickets, apoyándose del Machine Learning para realizar estas labores.