Propuesta de un modelo de implementación de gestión de servicios de tecnología de información, para la empresa de servicios informáticos

• Autores: Elías Pantoja, Patricia Muriel, Hinojosa Apaza, Manuel Anderson, Ticona Palli, Henry, Vega Meléndez, Gumercindo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/653721
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/653721
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de servicios; Cobit; ISO 20000; Tecnología de información; Service management; Information technology; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Una de las características que está sobresaliendo en el mercado de los Servicios de TI es mejorar y optimizar los procesos de una compañía, alineando la gestión de dichos servicios a sus objetivos como negocio, es por ello por lo que el presente trabajo de investigación tiene el objetivo principal de proponer un Modelo de Implementación de Gestión de Servicios de TI, con fundamentos en COBIT 5 y NTP-ISO/IEC 20 000 para una empresa orientada al Rubro de la tecnología de información. Cabe señalar que el trabajo de investigación se basa en el análisis actual de la empresa con foco a los servicios TI que esta gestiona como parte de sus procesos, identificando los roles y responsabilidades que esto conlleva y los puntos de debilidad en su gestión; Luego se realiza un análisis para la propuesta de mejora en base al mapa estratégico de la organización, todo esto soportado por el marco de trabajo COBIT y de la NTP-ISO/IEC 20 000. Finalmente, se realiza un Modelo de Gestión de Servicios en base a la propuesta realizada con el objetivo mejorar la calidad y la operativa de los servicios TI en la organización, permitiendo alinear los servicios de TI con los objetivos de negocio, es decir que los servicios prestados estén orientados a las necesidades de los clientes y se adapte al mercado dinámico y global, garantizando la calidad de estos, con procesos optimizados, costos competitivos que contribuyen a la satisfacción de sus clientes y generando valor al negocio.