Análisis de los principales factores que influyen en el tiempo de espera y de qué manera este último influye en la percepción del cliente respecto al servicio de atención, cuando el cliente realiza la compra de tickets en la empresa Cineplanet durante la última semana de abril del 2019

Descripción del Articulo

Trabajo del curso Estadística Aplicada II, ciclo 2019-1, desarrollado por los estudiantes de cuarto ciclo de los Programas Académicos de Ingeniería Industrial e Ingeniería de Gestión Empresarial. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Detalles Bibliográficos
Autores: Clemente Pecho, Fabiola, Tengan Bustamante, Kiara Hikaru, Torres Lino, Alexandra Valeria, Ynga Huablocho, Michelle, Chavéz Mogollón, Karool Alison
Formato: informe técnico
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/626160
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/10757/626160
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Cineplanet
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spelling Humán Cotrina, EnitClemente Pecho, FabiolaTengan Bustamante, Kiara HikaruTorres Lino, Alexandra ValeriaYnga Huablocho, MichelleChavéz Mogollón, Karool Alison2019-08-17T14:05:40Z2019-08-17T14:05:40Z2019-06-28http://hdl.handle.net/10757/626160Trabajo del curso Estadística Aplicada II, ciclo 2019-1, desarrollado por los estudiantes de cuarto ciclo de los Programas Académicos de Ingeniería Industrial e Ingeniería de Gestión Empresarial. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)El objetivo principal del presente trabajo de investigación es analizar e identificar los principales factores que influyen en el tiempo de espera de un cliente al realizar la compra de un ticket y de qué manera el tiempo de espera afecta la percepción del consumidor respecto al servicio otorgado por parte del personal de la empresa Cineplanet en las sucursales de San Miguel y San Borja durante los días 26 y 27 de Abril del 2019. Este es un estudio transversal, no experimental bajo un enfoque cuantitativo sobre el tiempo que un consumidor se demora en la fila de espera hasta adquirir un ticket de cine y la satisfacción del consumidor sobre ese tiempo de demora. Para eso, se seleccionó una muestra de 112 personas para la sucursal de San Borja y 155 personas para la sucursal de San Miguel en base a los censos hechos por del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). Usando como instrumentos las hojas de registro para anotar el tiempo de demora de un cliente, cronómetros para medir los tiempos y encuestas con escala de Likert y método de SERVQUAL para conocer la satisfacción de los clientes respecto al servicio brindado. Los resultados evidenciaron que los principales factores que afectan el tiempo de espera son los turnos de atención, canales de pago y las sucursales. Asimismo, se verificó que tiempo de espera influye en el nivel de satisfacción del cliente, ya que los resultados obtenidos en los diferentes factores mencionados anteriormente varían según el puntaje brindado por los clientes en las encuestas.application/pdfspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)info:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United Stateshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCCineplanetTicketTiempo de demoraNivel de satisfacciónTiempo de atenciónAnálisis de los principales factores que influyen en el tiempo de espera y de qué manera este último influye en la percepción del cliente respecto al servicio de atención, cuando el cliente realiza la compra de tickets en la empresa Cineplanet durante la última semana de abril del 2019info:eu-repo/semantics/reportReporte2019-08-17T14:05:41ZPublicationTEXTInforme_Trabajo_Cineplanet.pdf.txtInforme_Trabajo_Cineplanet.pdf.txtExtracted texttext/plain136182https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstreams/720ab391-d099-58b4-bf76-d022ade4e5b7/downloadc75a7722ca343f6c45f2a1f82bb2eef5MD58Presentación_Trabajo_Cineplanet.pptx.txtPresentación_Trabajo_Cineplanet.pptx.txtExtracted texttext/plain10829https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstreams/183b5780-1b90-5438-84d9-4dbc703ae048/download8def15cb8f559166765584d1bcbd5648MD511Autorización_Trabajo_Cineplanet.pdf.txtAutorización_Trabajo_Cineplanet.pdf.txtExtracted texttext/plain6https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstreams/7b4b6dbb-587d-5e6b-a424-77bedb3c34eb/downloade8e364f8348080d36b86160f1f2e931bMD514Datos_Trabajo_Cineplanet.xlsx.txtDatos_Trabajo_Cineplanet.xlsx.txtExtracted texttext/plain11392https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstreams/57845e29-434f-4f0b-85bf-a0027bd7439c/download6a80ead30de05aeeb29e993576b50e4fMD516Informe_Trabajo_Cineplanet.docx.txtInforme_Trabajo_Cineplanet.docx.txtExtracted texttext/plain101429https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstreams/2165d0a6-f595-4117-b02c-dc391277c095/downloadae7fce6f9885deaa179bdbf190ca7d29MD517CONVERTED2_3616638Datos_Trabajo_Cineplanet.pdfDatos_Trabajo_Cineplanet.pdfapplication/pdf49595https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstreams/e863999d-0e9c-5152-83c6-f1ef0a2ac2e2/downloadfcfa9d453c68250e27b5668b15b3a3e9MD510CONVERTED2_3616639Presentación_Trabajo_Cineplanet.pdfPresentación_Trabajo_Cineplanet.pdfapplication/pdf1376827https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstreams/0e1af2c5-1b93-5a4d-a11b-77e830a06113/downloadb0517d42f89a1d6d9d3505626526fe93MD512THUMBNAILInforme_Trabajo_Cineplanet.pdf.jpgInforme_Trabajo_Cineplanet.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg42176https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstreams/18c6afa7-2634-5190-b7cd-6192c5b23477/download97e8222e02a5fd31d3b1d06103b44c12MD59Autorización_Trabajo_Cineplanet.pdf.jpgAutorización_Trabajo_Cineplanet.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg84566https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstreams/7eb714cc-6320-5087-90c1-bacc6217d9d7/downloadbb738ab8abbfced206c37494890d17feMD515LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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