Sistema de Atención de Tickets

• Autores: Santa Cruz Atahualpa, Robinson Ruben, Caqui Tapia, Cesar Martin, Polin Montalvo, Michael
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Peruana de Las Américas
• Repositorio: ULASAMERICAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:192.168.10.17:upa/85
• Enlace del recurso: http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/85
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ISO 9001:2008; Procesos clave; Software; Tecnología de la información; Ticket de atención

El presente trabajo de investigación, Sistema de Atención de Tickets, se basa en la empresa productora de zapatos Calimod, que cuenta con la certificación ISO 9001:2008. Como parte del entendimiento de la problemática, se identificaron los procesos claves, así como los principales problemas relacionados con estos en el área de Tecnologías de la Información. En el proceso del desarrollo de las propuestas se han establecido, como problemas potenciales, los reportes recurrentes de atención, en las diferentes áreas, en temas informáticos. Algunos de estos fueron repetitivos, otros no fueron concluidos y otros tomaron más tiempo que lo normal. Además, estas incidencias se han registrado en hojas de papel de cálculo, con lo cual no se cuenta con números y estadísticas reales acerca de las atenciones. El objetivo fue determinar la manera en que la aplicación de un software, como apoyo al proceso de atención de tickets, puede impartir orden y control en el proceso de atención al cliente interno y cómo influye en la gestión del área de Sistemas en la empresa fabricante de calzados Calimod. El sistema, denominado Ticket Soft, brindará una alternativa de solución a esta problemática mediante reportes que permitirán determinar los sucesos recurrentes y repetitivos, así también la efectividad de los recursos en la atención de los mismos; lo que permitirá obtener estadísticas por área, tipo de incidencia, etc. Así también se podrán auditar todas incidencias y realizar el respectivo seguimiento a los hallazgos efectuados. Este sistema de tickets de atención basado en web representará un ahorro de tiempo y recursos para la empresa mediante la automatización de los tickets de atención, así como el seguimiento que se le brindará al usuario y al administrador, permitiendo mejoras continuas en forma sucesiva conforme se vaya actualizando el software.