Competencias requeridas por los supervisores de equipos virtuales para alcanzar los objetivos de una campaña de un Contact Center en Lima Metropolitana en el 2023
Descripción del Articulo
El presente Trabajo de Suficiencia Profesional busca demostrar qué competencias requieren los supervisores de los equipos de trabajos online para lograr los objetivos de una campaña de atención al cliente en un contact center de Lima Metropolitana en el año 2023, debido a que se detectó un bajo dese...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2023 |
| Institución: | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Repositorio: | UPC-Institucional |
| Lenguaje: | español |
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| Enlace del recurso: | http://hdl.handle.net/10757/671544 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
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Competencias requeridas por los supervisores de equipos virtuales para alcanzar los objetivos de una campaña de un Contact Center en Lima Metropolitana en el 2023 Mendoza Flores, Ashley Competencias Contact center Supervisores Equipos virtuales Servicio al cliente Desempeño Skills Contact center Supervisors Virtual teams Customer service Performance https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00 |
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El presente Trabajo de Suficiencia Profesional busca demostrar qué competencias requieren los supervisores de los equipos de trabajos online para lograr los objetivos de una campaña de atención al cliente en un contact center de Lima Metropolitana en el año 2023, debido a que se detectó un bajo desempeño por parte de uno de los equipos de trabajo de dicha campaña, el cual se viene repitiendo algunos meses. Para lo cual, se llevó a cabo una investigación de tipo descriptiva con enfoque cualitativo. Se tomó en consideración información recopilada mediante la revisión bibliográfica, entrevistas a trabajadores involucrados en la situación y los indicadores de desempeño facilitados por el área correspondiente de la empresa. El trabajo contiene 3 capítulos: detalle del problema de liderazgo de los supervisores, alternativas de solución propuestas para dicho problema, y elección del programa de desarrollo de habilidades. Con esto se llegó a la conclusión de que es importante que la empresa se enfoque en evaluar el desempeño de los supervisores junto con el de los asesores, puesto que estos influyen indiscutiblemente en la satisfacción y motivación laboral de sus asesores a cargo. Por tal motivo, se recomendó realizar otras investigaciones relacionadas al compromiso, clima laboral y satisfacción de los trabajadores y complementar la alternativa de solución seleccionada con otras propuestas de mediano y largo plazo que aseguren una solución permanente a la problemática. |
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29ae63fb0f6d72b6808b254734d88d1cVera Rodríguez, Rocío Jennyb603d9fec91a028ff4f1741b1be427b5500af8af2d0766ee7264fc21ad3c9422b9e500Mendoza Flores, AshleySoto Orellana, Maria Fernanda Yanett2024-01-19T16:14:43Z2024-01-19T16:14:43Z2023-11-14http://hdl.handle.net/10757/671544000000012196144XEl presente Trabajo de Suficiencia Profesional busca demostrar qué competencias requieren los supervisores de los equipos de trabajos online para lograr los objetivos de una campaña de atención al cliente en un contact center de Lima Metropolitana en el año 2023, debido a que se detectó un bajo desempeño por parte de uno de los equipos de trabajo de dicha campaña, el cual se viene repitiendo algunos meses. Para lo cual, se llevó a cabo una investigación de tipo descriptiva con enfoque cualitativo. Se tomó en consideración información recopilada mediante la revisión bibliográfica, entrevistas a trabajadores involucrados en la situación y los indicadores de desempeño facilitados por el área correspondiente de la empresa. El trabajo contiene 3 capítulos: detalle del problema de liderazgo de los supervisores, alternativas de solución propuestas para dicho problema, y elección del programa de desarrollo de habilidades. Con esto se llegó a la conclusión de que es importante que la empresa se enfoque en evaluar el desempeño de los supervisores junto con el de los asesores, puesto que estos influyen indiscutiblemente en la satisfacción y motivación laboral de sus asesores a cargo. Por tal motivo, se recomendó realizar otras investigaciones relacionadas al compromiso, clima laboral y satisfacción de los trabajadores y complementar la alternativa de solución seleccionada con otras propuestas de mediano y largo plazo que aseguren una solución permanente a la problemática.The present work of Professional Sufficiency seeks to demonstrate what competencies are required by the supervisors of online work teams to achieve the objectives of a customer service campaign in a contact center in Metropolitan Lima in the year 2023, due to the fact that a low performance was detected in one of the work teams of this campaign, which has been repeating itself for some months. For this purpose, a descriptive research with a qualitative approach was carried out. We took into consideration information gathered through a bibliographic review, interviews with workers involved in the situation and the performance indicators provided by the corresponding area of the company. The work contains 3 chapters: detail of the supervisors' leadership problem, proposed solution alternatives for said problem, and choice of the skills development program. This led to the conclusion that it is important for the company to focus on evaluating the performance of the supervisors along with that of the consultants, since they undoubtedly influence the job satisfaction and motivation of the consultants in charge. For this reason, it was recommended to carry out other research related to commitment, work environment and employee satisfaction and to complement the selected alternative solution with other medium and long-term proposals to ensure a permanent solution to the problem.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 8 : Trabajo Decente y Crecimiento EconómicoODS 4 : Educación de CalidadODS 9 : Industria, Innovación e Infraestructuraapplication/pdfapplication/mswordapplication/epubspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCCompetenciasContact centerSupervisoresEquipos virtualesServicio al clienteDesempeñoSkillsContact centerSupervisorsVirtual teamsCustomer servicePerformancehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00Competencias requeridas por los supervisores de equipos virtuales para alcanzar los objetivos de una campaña de un Contact Center en Lima Metropolitana en el 2023Skills required by virtual team supervisors to achieve the objectives of a Contact Center campaign in Metropolitan Lima in 2023info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Suficiencia ProfesionalSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de NegociosLicenciaturaAdministración y Negocios InternacionalesLicenciado en Negocios Internacionales2024-01-20T06:25:31Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional0000-0003-3075-852825702646https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413316Ojeda Pino,Jorge LuisLetts Morante, Carlos7218805577241148CONVERTED2_3864842Mendoza_FA.pdfMendoza_FA.pdfapplication/pdf670217https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/8/Mendoza_FA.pdf3e4682150b1df9d9fda7c61d52daa10fMD58falseTHUMBNAILMendoza_FA.pdf.jpgMendoza_FA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg33244https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/7/Mendoza_FA.pdf.jpga21f80ba837071bbc773b8b31caa918bMD57falseMendoza_FA_Actasimilitud.pdf.jpgMendoza_FA_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg44254https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/10/Mendoza_FA_Actasimilitud.pdf.jpgf3ad5e4b9c17a6786ae04b77feaa21ffMD510falseMendoza_FA_Autorizaciónpublicación.pdf.jpgMendoza_FA_Autorizaciónpublicación.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg30853https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/12/Mendoza_FA_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf.jpge761ec01cc7d1f382cfcb5927dd2563bMD512falseMendoza_FA_Reportesimilitud.pdf.jpgMendoza_FA_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg49922https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/14/Mendoza_FA_Reportesimilitud.pdf.jpg01b7537173b05b3c0c12db25ad8a67ddMD514falseTEXTMendoza_FA.pdf.txtMendoza_FA.pdf.txtExtracted texttext/plain90655https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/6/Mendoza_FA.pdf.txt4b61a80a70aac17fe6766e820fbfd2d2MD56falseMendoza_FA_Actasimilitud.pdf.txtMendoza_FA_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1355https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/9/Mendoza_FA_Actasimilitud.pdf.txtc15b031300e2987ef57c006c2ba792afMD59falseMendoza_FA_Autorizaciónpublicación.pdf.txtMendoza_FA_Autorizaciónpublicación.pdf.txtExtracted texttext/plain2898https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/11/Mendoza_FA_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf.txtebef7e38067be60ec517b345de137c84MD511falseMendoza_FA_Reportesimilitud.pdf.txtMendoza_FA_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1646https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/13/Mendoza_FA_Reportesimilitud.pdf.txt14335b5586807d51b9225a3d70d7dfd4MD513falseORIGINALMendoza_FA.pdfMendoza_FA.pdfapplication/pdf882121https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/1/Mendoza_FA.pdfd30948ff24b5e5c29377b90697d23038MD51trueMendoza_FA.docxMendoza_FA.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document691788https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/2/Mendoza_FA.docxc1b2f8886c2c149cfc704ead0525bcaeMD52falseMendoza_FA_Actasimilitud.pdfMendoza_FA_Actasimilitud.pdfapplication/pdf122722https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/3/Mendoza_FA_Actasimilitud.pdfef63bde5953c83a9f611699fe7cd42a2MD53falseMendoza_FA_Autorizaciónpublicación.pdfMendoza_FA_Autorizaciónpublicación.pdfapplication/pdf291534https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/4/Mendoza_FA_Autorizaci%c3%b3npublicaci%c3%b3n.pdf1ad18249aa0e96d72a57c06210625825MD54falseMendoza_FA_Reportesimilitud.pdfMendoza_FA_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf7354975https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/671544/5/Mendoza_FA_Reportesimilitud.pdf226c87beabb7764a710080e65e6b3d84MD55false10757/671544oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6715442025-04-07 23:37:30.99Repositorio académico upcupc@openrepository.com |
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La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
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