Identificación de las alternativas de solución que contribuyen con la satisfacción del cliente en el Dpto. Contact Center de Luz Del Sur

• Autores: Jauregui Gerardini, Leydi Edith, Sandon Quichis, Gonzalo Miguel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670414
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670414
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción al cliente; Luz del Sur; CRM; Canales digitales; Causas raíz; Customer satisfaction; Digital channels; Root cause; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

Esta investigación describe cómo las principales causas raíz afectan la calidad de servicio del Dpto. Contact Center de la empresa Luz del Sur, el cual repercute en una experiencia negativa, que afecta directamente con el nivel de satisfacción del cliente. En tal sentido, el objetivo principal de la investigación es identificar alternativas de mejora que permitan contribuir con el nivel de satisfacción del cliente en los canales digitales que corresponde al Dpto. Contact Center. Para ello, la metodología que se aplicará será la descriptiva y bibliográfica con información privada y pública de la organización. En tal sentido, se plantea la implementación de un software CRM como herramienta que permite recopilar, organizar y gestionar la información relevante sobre sus clientes, como datos de contacto, historial de compras, interacciones pasadas y preferencias.