Esta investigación describe cómo las principales causas raíz afectan la calidad de servicio del Dpto. Contact Center de la empresa Luz del Sur, el cual repercute en una experiencia negativa, que afecta directamente con el nivel de satisfacción del cliente. En tal sentido, el objetivo principal de la investigación es identificar alternativas de mejora que permitan contribuir con el nivel de satisfacción del cliente en los canales digitales que corresponde al Dpto. Contact Center. Para ello, la metodología que se aplicará será la descriptiva y bibliográfica con información privada y pública de la organización. En tal sentido, se plantea la implementación de un software CRM como herramienta que permite recopilar, organizar y gestionar la información relevante sobre sus clientes, como datos de contacto, historial de compras, interacciones pasadas y preferencias.