Sistema de mesa de ayuda para optimizar la gestión de incidencias y requerimientos basado en ITIL v3 en una consultora peruana de tecnologías de la información

• Autores: Acosta Rodriguez, Samuel David, Huarcaya Chocce, Ponciano
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670253
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670253
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mesa de ayuda; ITIL v3; Incidencia; Requerimiento; Help desk; Incident; Request; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

Actualmente, el área encargada de soporte técnico de la consultora no dispone de un sistema de mesa de ayuda; los usuarios se comunican con el equipo de soporte a través de múltiples canales de contacto, lo que genera un exceso de espera en la atención de incidencias y requerimientos. Además, cada miembro del equipo de soporte mantiene un registro de incidencias y peticiones en hojas de cálculo u otras herramientas que considere oportunas. Para organizar mejor la gestión de incidencias y peticiones, la empresa designó un único canal de contacto, que temporalmente funcionó correctamente, pero a medida que crecía el número de usuarios de cada cliente que mantenía la organización, fue perdiendo eficacia, provocando que las comunicaciones se dispersaran por múltiples canales de contacto, de forma que se perdía información, haciendo los procesos más lentos y propensos a errores, generando insatisfacción entre los usuarios y una percepción negativa de los servicios prestados. Observando esta problemática en la empresa consultora, se presenta el siguiente trabajo de suficiencia profesional, el cual propone una solución a mediante del desarrollo de un sistema de mesa de ayuda con el fin de minimizar el tiempo de atención de incidentes y requerimientos a través del marco de trabajo ITIL v3 para mejorar la satisfacción de los clientes internos y externos. Como resultado, el tiempo de atención de incidentes y requerimientos se redujo en 8hrs (33%) y 13hrs (41%) respectivamente.