Actualmente, el área encargada de soporte técnico de la consultora no dispone de un sistema de mesa de ayuda; los usuarios se comunican con el equipo de soporte a través de múltiples canales de contacto, lo que genera un exceso de espera en la atención de incidencias y requerimientos. Además, cada miembro del equipo de soporte mantiene un registro de incidencias y peticiones en hojas de cálculo u otras herramientas que considere oportunas. Para organizar mejor la gestión de incidencias y peticiones, la empresa designó un único canal de contacto, que temporalmente funcionó correctamente, pero a medida que crecía el número de usuarios de cada cliente que mantenía la organización, fue perdiendo eficacia, provocando que las comunicaciones se dispersaran por múltiples canales de contacto, de forma que se perdía información, haciendo los procesos más lentos y propensos a err...