Propuesta de mejora del grado de satisfacción del cliente en el área de Mesa de Ayuda con el objetivo de incrementar la rentabilidad de una empresa proveedora de servicios TI aplicando la metodología Bussiness Process Management (BPM)

• Autores: Correa Ugaz, Segundo Nicolás, Ninasivincha Ninasivincha, Sergio Homar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/650330
• Enlace del recurso: http://doi.org/10.19083/tesis/650330; http://hdl.handle.net/10757/650330
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de procesos; Procesos de negocio; Satisfacción del cliente; Process management; Business processes; Customer satisfaction

El Outsourcing se ha convertido hoy en día en una herramienta muy eficaz que permite focalizar los recursos de la empresa en el giro de su negocio sin distracciones; así como alcanzar la modernidad, eficiencia y competitividad que exige el mercado actual. Esto permite al negocio mejorar sus procesos internos, direccionando recursos valiosos hacia las iniciativas estratégicas y las actividades que agregan valor. El servicio de Mesa de Ayuda está comprendido y forma parte del Outsourcing. Se muestra los argumentos considerados para poder identificar una oportunidad de mejora y plantear una propuesta eficiente para mejorar los procesos de una Mesa de Ayuda incrementando la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa. El documento sintetiza el marco teórico que describe la naturaleza de una Mesa de Ayuda, su entorno, las tecnologías usadas y por último las herramientas y técnicas para la mejora de los procesos; luego se describe la situación actual, el análisis del proceso y el método actual donde se logra identificar el problema y las causas para posteriormente proponer un plan de mejora a los procesos de una mesa de ayuda incrementando la satisfacción de los clientes con lo que se busca lograr beneficios de mejora en la satisfacción del cliente e incrementar la rentabilidad de la empresa, asegurando el cumplimiento de los niveles de acuerdo de servicios con procesos alineados a las mejores prácticas de la industria.