Influencia del teletrabajo en la calidad de vida laboral (CVL) de asesores de atención al cliente de contact centers del sector de telecomunicación en Lima Metropolitana 2022

• Autores: Maya Velarde, Francis Alexander, Andia Jaguande, Karem Roxana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/667695
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/667695
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Teletrabajo; Calidad de vida laboral; Centros de contacto; Telecomunicación; Teleworking; Quality of working life; Contact center; Telecommunication; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo general analizar la influencia del teletrabajo en la calidad de vida laboral (CVL) de asesores de atención al cliente de cinco contact centers del sector de telecomunicación en Lima Metropolitana para el año 2022, puesto que estos centros de llamadas registraron una serie denuncias por no cumplir con los derechos laborales de sus colaboradores. A raíz de la pandemia, muchas empresas implementaron la modalidad de teletrabajo, y también se registró un crecimiento de la demanda de este sector, por lo que este estudio busca determinar cómo esta nueva forma de trabajo influyó en la calidad de vida laboral. Para ello, se empleó un enfoque cuantitativo, bajo un diseño de tipo descriptivo-explicativo, en el cual se seleccionaron 382 teleoperadores, a quienes se les aplicó un cuestionario conformado por 40 ítems vía Google Formularios. Con respecto a las conclusiones, el coeficiente de Nagalkerke indicó que la variabilidad de la calidad de vida laboral depende del 27% del teletrabajo y además se encontró una correlación positiva entre el teletrabajo y la calidad de vida laboral de los teleoperadores.