Desarrollo de un modelo de gestión de incidentes basado en Itil v3.0 para el área de Facilities Management de la empresa Tgestiona

Descripción del Articulo

Actualmente, muchas áreas de Facilities Management no tienen una adecuada gestión de incidentes, es por ello por lo que, muchas veces el personal encargado de las incidencias no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad de este....

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Cáceres Castillo, Carlo Antonio
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/625703
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Sistemas de información administrativa
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description Actualmente, muchas áreas de Facilities Management no tienen una adecuada gestión de incidentes, es por ello por lo que, muchas veces el personal encargado de las incidencias no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad de este. Muchas veces el servicio brindado por el área de Facilities Management no llega a cumplir con lo esperado por la gerencia comercial ya que no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los incidentes o peor aún, se tienen incidentes que no son resueltos. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal del área, así como en la continuidad del negocio. Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el área de Facilities Management de la empresa Tgestiona, se presenta el siguiente proyecto de tesis, para poder tener procesos definidos de gestión de incidentes con una visión de organización para la atención de estos eventos. Para el análisis de los procesos anteriormente mencionados, la presente tesis se basará en las mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITIL.
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Muchas veces el servicio brindado por el área de Facilities Management no llega a cumplir con lo esperado por la gerencia comercial ya que no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los incidentes o peor aún, se tienen incidentes que no son resueltos. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal del área, así como en la continuidad del negocio. Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el área de Facilities Management de la empresa Tgestiona, se presenta el siguiente proyecto de tesis, para poder tener procesos definidos de gestión de incidentes con una visión de organización para la atención de estos eventos. Para el análisis de los procesos anteriormente mencionados, la presente tesis se basará en las mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITIL.Currently, many areas of Facilities Management do not have an adequate management of incidents, which is why, often the personnel in charge of the incidents do not have defined the escalation process or the attention times in which they should be attended according to the priority of it. Many times the service provided by the Facilities Management area does not comply with what was expected by the commercial management since it is not possible to investigate and discover the root causes of the incidents or even worse, there are incidents that are not resolved. All this has an impact on the image and capacity of the personnel in the area, as well as on the continuity of the business. That is why, taking into account this need in the Facilties Management area of the Tgestiona Enterprise, the following thesis project is presented, in order to have defined incident management processes with an organizational vision for attending these events. For the analysis of the aforementioned processes, this thesis will be based on the best practices recommended by the ITIL framework.Trabajo de Suficiencia Profesionalapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCSeguridad de la informaciónSistemas de información administrativaTecnología de la informaciónEmpresas virtualesDesarrollo de un modelo de gestión de incidentes basado en Itil v3.0 para el área de Facilities Management de la empresa TgestionaDevelopment of an incident management model based on Itil v3.0 for the Facilities Management area of the company Tgestionainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de suficiencia profesionalSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPELicenciaturaIngeniería de Redes y ComunicacionesIngenierío en Redes y ComunicacionesDivisión de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE2019-05-20T22:09:49Zhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionalTHUMBNAILcáceres_cc.pdf.jpgcáceres_cc.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg30332https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625703/8/c%c3%a1ceres_cc.pdf.jpg651fd0963f809a9cc5d0e73c6f055f1fMD58false2089-03-20cáceres_cc.Ficha.pdf.jpgcáceres_cc.Ficha.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg46603https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625703/9/c%c3%a1ceres_cc.Ficha.pdf.jpg2b67711789049ca8b557be7254742bb6MD59falseCONVERTED2_3612492TEXTcáceres_cc.pdf.txtcáceres_cc.pdf.txtExtracted texttext/plain252807https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625703/5/c%c3%a1ceres_cc.pdf.txtad06296f526040f3e442e2a1bf4592faMD55false2089-03-20cáceres_cc.Ficha.pdf.txtcáceres_cc.Ficha.pdf.txtExtracted texttext/plain3https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625703/6/c%c3%a1ceres_cc.Ficha.pdf.txt2228e977ebea8966e27929f43e39cb67MD56false2089-03-20cáceres_cc.doc.txtcáceres_cc.doc.txtExtracted texttext/plain230812https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625703/7/c%c3%a1ceres_cc.doc.txt3adc219cbb56c97e435291ccfe96cebaMD57falseORIGINALcáceres_cc.pdfcáceres_cc.pdfapplication/pdf1770722https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625703/1/c%c3%a1ceres_cc.pdf9f288bd60c6b7f0dceef96a43b19e56cMD51truecáceres_cc.epubcáceres_cc.epubapplication/epub2616176https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625703/2/c%c3%a1ceres_cc.epub6ff26e36a8b19440074027c321b35807MD52false2089-03-20cáceres_cc.Ficha.pdfcáceres_cc.Ficha.pdfapplication/pdf79400https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625703/3/c%c3%a1ceres_cc.Ficha.pdf34d09480203041cd33cbe8fc20186ce2MD53false2089-03-20cáceres_cc.doccáceres_cc.docapplication/msword4683776https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625703/4/c%c3%a1ceres_cc.doc83c02ce173e1d2094056bbd8a0046488MD54false10757/625703oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6257032024-05-22 03:09:43.22Repositorio académico upcupc@openrepository.com
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