Propuesta de Mejora para incrementar el Nivel de Servicio en una Empresa de Telecomunicaciones para una Entidad Financiera aplicando Lean Service

• Autores: Miranda Tarazona, Juan Carlos, Baca Rivera, Monica Vivian
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671910
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/671910
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ean service; Nivel de servicio; Entidad financiera; Trabajo estandarizado; DRP; Service Level; Financial entity; Standard Work; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional propone una mejora en el nivel de servicio de una empresa TELCO para un cliente del sector financiero, enfocándose en la estandarización del trabajo dentro de la metodología Lean Service. La propuesta se concentra en la torre de servicios que incluye soluciones Cloud, con especial énfasis en los planes de continuidad de negocio de TI. El proyecto inicia con un análisis de los procedimientos y actividades actuales, detectando inconsistencias y variabilidad en las operaciones que impactan negativamente la eficiencia del servicio. Se propone un conjunto de procesos de trabajo estandarizados para eliminar variaciones y mejorar la consistencia operativa. Dichos procesos permitirán a la TELCO ofrecer servicios más confiables y predecibles, esenciales para la operatividad crítica del cliente financiero. La implementación de estándares operativos se acompaña de capacitaciones para el personal y el establecimiento de indicadores clave de rendimiento que permitirán un seguimiento efectivo y facilitarán la mejora continua. Con esta estrategia, se busca no solo agilizar la atención y fortalecer la estabilidad operativa, sino también mejorar la satisfacción del cliente y reforzar la competitividad de TELCO en el mercado. En resumen, el trabajo propone que la estandarización del trabajo es una herramienta poderosa para alcanzar la excelencia en el servicio, garantizando una entrega de servicio uniforme y eficiente que cumpla con las exigentes demandas del sector financiero.