Factores de uso en el mobile banking con relación a la satisfacción

• Autores: De La Torre Delgado, Álvaro Martín, Martinez Reves, Luciene Jimena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/654644
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/654644
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Banca móvil; E-satisfacción; Factores de uso; Percepción del cliente.; Mobile banking; E-satisfaction; Customer perception; Usage factors; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Los cambios tecnológicos se han dado a pasos agigantados en los últimos 20 años impactando a las personas en la vida cotidiana, principalmente en la forma de interrelacionarnos con los otros y en adquirir productos y servicios. La banca no es ajena a estos cambios, a lo largo de la historia, la forma tradicional de banca como se le conocía ha ido mutando y pasando por procesos tecnológicos ante un crecimiento inminente de la competencia en mercados globalizados con la finalidad de acercarse más al cliente y brindarle herramientas prácticas y rápidas ante cualquier situación relacionada al servicio. Hoy en día, los bancos buscan retener al cliente la mayor cantidad de tiempo a través de la satisfacción del mismo. Un cliente satisfecho es leal, adquiere los productos financieros y es mensajero de la marca. Uno de los principales puntos de contacto que tiene la banca con sus clientes es la banca móvil, sistema que permite realizar diversas operaciones relacionadas a servicios financieros desde un teléfono móvil. Para cumplir las expectativas los bancos trabajan en la e-satisfacción (satisfacción electrónica) de la banca móvil y se trata de estudiar la variable y su relación o no con los factores de uso propios de la misma. Según evidencias por parte de diversos autores, los principales factores de uso relacionados son: utilidad percibida, facilidad de uso percibida, la compatibilidad con el estilo de vida y la innovación personal hacia las tecnologías ayudando a determinar el marco de trabajo de la presente investigación.