Gestión de riesgo reputacional realizada por Community Managers de restaurantes con alta interacción digital

• Autor: Ruiz Muñoz, Fiorella Luz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/655671
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/655671
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Redes sociales; Servicio al cliente; Contenido audiovisual; Restaurantes; Social media; Customer service; Audiovisual content; Restaurants; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

La nueva tecnología Web 2.0 permitió contenido generado por usuarios y el intercambio de opiniones y calificación hacia las empresas resultando una oportunidad y/o riesgo para la reputación de la marca. Los restaurantes tienen un índice de riesgo alto por ello cuando un cliente no queda satisfecho la experiencia podría ser trasladada a los medios digitales. Luego ingresa la importante labor del Community Manager de las empresas. Ellos realizan autoría propia en las redes sociales para gestionar las situaciones de riesgo y prevenir crisis. La finalidad de este estudio es describir cómo gestionan las situaciones de riesgo reputacional los Community Managers de restaurantes, ubicados en Lima, Perú. El principal filtro fue que sea una marca con alta interacción digital. El estudio se realizó a quince gestores de redes mediante entrevistas a profundidad. Motiva la investigación poder conocer cuáles son las decisiones en la gestión de redes que mejor les funciona a ellos antes, durante y después de la gestión de riesgo digital del restaurante. El estudio fue cualitativo, diseño sistemático y paradigma interpretativo.