Pérdida de clientes en un supermercado online posicionado en Lima, Perú.

• Autores: Nunura Tafur, Almendra Anais, Mojonero Vasquez, Mariella Akemi
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670534
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670534
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Pérdida de clientes; Retención de clientes; Comportamiento del consumidor; Cambio tecnológico; 4P's de marketing; Customer churn; Customer retention; Consumer behavior; Technological change; 4P's of marketing; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

Existen muchos factores por los cuales las compañías, y los supermercados en particular, llegan a presentar una pérdida de clientes. En el presente trabajo se expondrán algunas de las causas más comunes por las cuales puede generarse esta problemática en el escenario peruano; ya sea por factores externos, o la tendencia en el comportamiento de los consumidores. Asimismo, se analiza esta situación, junto al caso particular de una empresa, dada por una migración de sistemas, que por lo tanto cambió de interfaz y usabilidad web del supermercado; y esto impactó directamente en las ventas y en la pérdida de clientes. Por un lado, se efectúa un análisis de antecedentes basados en teorías y modelos ya aceptados, y que han otorgado resultados positivos sobre la retención de clientes, para evitar un avance en la situación problemática. Por otro lado, el estudio se respalda en entrevistas a clientes actuales, perdidos, y a especialistas para obtener hallazgos relevantes y plantear alternativas de solución sobre algunas medidas ya abordadas por la empresa; y otra solución desarrollada desde cero como sugerencia para el supermercado en estudio. Finalmente, se ha elegido la propuesta más óptima; basándonos en los recursos implicados, el impacto en la organización, viabilidad, costos, plazos, y la alineación con sus objetivos.