Relación del eWOM con la intención conductual de clientes de aerolíneas de Lima Metropolitana en el 2021

• Autores: Gamarra Garcia, Liliana Nicole, Apaza Casabona, Cesar Eduardo Franco
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/673793
• Enlace del recurso: http://doi.org/10.19083/tesis/673793; http://hdl.handle.net/10757/673793
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Boca a boca en línea; Aceptación de la información; Satisfacción de la información e intención conductual; Online word of mouth; Information acceptance; Information satisfaction and behavioral intention; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

Según una investigación realizada por la Comisión Económica Para América Latina y el Carible (CEPAL, 2020), se calcula que, en los ocho meses de inicio de 2020, a nivel mundial, las aerolíneas perdieron utilidades validadas en USD 256 mil millones. Esto se dio debido al problema sanitario global de la COVID-19. Asimismo, posterior a la reanudación de sus actividades en el mercado, existen múltiples hechos que inciden a la hora de elegir una aerolínea. Uno de ellos viene a ser el boca a boca de las personas, siendo el del canal online el que permite una difusión de información más rápida. Ante la situación previamente mencionada, se realizó el presente trabajo que tiene como fin principal identificar cuánta relación existe entre el eWOM de las aerolíneas y la intención conductual a través de la aceptación y satisfacción de la información referente a los clientes en un intervalo de 25 y 35 años de la zona siete de Lima Metropolitana en el año 2021. Para ello, se dividirá el proyecto en cinco partes principales. En las dos primeras se detallan las bases teóricas de la investigación, así como un análisis del sector. Junto a ello también se plantean las hipótesis y objetivos. En la tercera parte, se especifica que esta investigación es de alcance correlacional; además, adopta una estrategia híbrida, ya que utiliza un estudio cuantitativo transversal no experimental, así como un análisis cualitativo exploratorio realizado mediante reuniones de discusión y cuestionarios en profundidad. Cuatro factores componen la investigación: intención de comportamiento, aceptación de la información, satisfacción con la información y conversación en línea. Se incluyeron 303 personas en el muestreo de conveniencia no probabilístico utilizado para elegir la población de la investigación. Los resultados se exponen en la cuarta sección, donde también se incluye un análisis y conclusiones que establecen una conexión entre el boca a boca electrónico (eWOM) de las aerolíneas y la intención de comportamiento de los clientes en base a su aceptación y satisfacción con la información que se les brinda en la zona 7 de Lima Metropolitana en el año 2021.