Nivel de satisfacción de los pacientes atendidos por alumnos de pregrado en centros odontológicos universitarios privados de Lima Metropolitana, en el año 2019

• Autor: Geng Ibarra, Mayra Alejandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/652862
• Enlace del recurso: http://doi.org/10.19083/tesis/652862; http://hdl.handle.net/10757/652862
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Centro odontológico universitario; Satisfacción del paciente; Servqual; Quality of service; Dental university center; Patient satisfaction

Objetivo: Medir la satisfacción de los pacientes atendidos por alumnos de pregrado en centros odontológicos universitarios privados a nivel de Lima Metropolitana (Perú), en el año 2019 utilizando la herramienta Servqual modificada. Materiales y métodos: Este fue un estudio descriptivo, de tipo transversal observacional. Participaron 180 pacientes atendidos por alumnos de Pregrado en tres centros odontológicos universitarios privados de Lima Metropolitana. Los datos recopilados se analizaron utilizando el programa Stata ® v14.2 a través de las pruebas estadísticas que incluyeron pruebas de Wilcoxon, Mann-Whitney y Kruskal-Wallis. P <0,05 se consideró estadísticamente significativo. Resultados: Los resultados mostraron que el 65.56% de los pacientes se encontraron satisfechos luego de ser atendidos. Además, la media de la percepción de la calidad de los servicios prestados fue mayor a la de las expectativa en todas las dimensiones evaluadas. La brecha de satisfacción más alta fue de Capacidad de respuesta y la más baja, de Fiabilidad. Se halló insatisfacción en relación al factor tiempo y a la amabilidad prestada por parte del personal de atención. Conclusión: De acuerdo a los resultados obtenidos, es necesario realizar un plan de acción en relación a las preguntas “Que la consulta se realice en el horario programado”, “Que su atención se realice respetando la programación y el orden de llegada del paciente” y “Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad” de la encuesta Servqual, con el fin de aumentar el número de pacientes satisfechos en futuras atenciones.